4 estratégias de gamificação para melhorar a experiência do cliente

Antigamente, um cliente leal era aquele que preenchia um cartão e após receber 10 selos, ganhava um produto ou serviço grátis. Hoje, essa estratégia não funciona mais e o relacionamento entre marcas e clientes está baseado em personalização e emoção. Para isso, implantar estratégias que incluam técnicas de gamificação na experiência do cliente é a maneira mais eficiente de gerar muito mais engajamento, lealdade e compartilhamento nas redes sociais, gerando um buzz em torno da marca.

O uso da gamificação na experiência do cliente faz com que o relacionamento seja mais divertido e com maior percepção de valor, o que vai exatamente de encontro ao conceito da Pirâmide da Experiência do Cliente, elaborado pelos analistas da consultoria Forrester.

A meta de implantar estratégias de gamificação na experiência do cliente, além de ampliar o seu ciclo de vida, é fazer com que aqueles que tiveram a primeira experiência com a sua marca tenham uma segunda interação. Afinal, uma única interação não significa que o cliente já esteja disposto a construir um longo relacionamento com a sua marca.

Especialistas indicam que essa segunda compra é a mais importante no seu ciclo de vida, já que a partir desse ponto dobram as chances de que ele faça uma terceira compra e seja cada vez mais fiel à sua marca.

Converter esses compradores de “primeira viagem” em clientes fiéis não é uma tarefa simples. Mas não é impossível. Sua equipe de marketing, em parceria com uma empresa especializada em programas de lealdade e gamificação, pode construir relacionamentos mais rentáveis e leais.

É preciso implantar estratégias com visão de longo prazo com modelos de recompensa relevantes e que incentivem cada vez mais o engajamento com a marca. E é nesse ponto que a gamificação faz uma grande diferença na conquista de clientes leais.

Ofereça experiências inesquecíveis com a gamificação

Clientes agora exigem experiências inesquecíveis e não adianta a sua marca oferecer experiências “satisfatórias”. É preciso superar sempre as expectativas dos clientes. Se as interações com a sua marca forem sempre “normais”, sem novidades ou emoção, logo a percepção do cliente será negativa.

Por isso muitas marcas estão inserindo a gamificação na experiência do cliente, influenciando o seu comportamento e aumentando a fidelidade. Mas não adianta simplesmente oferecer pontos ou badges (distintivos ou medalhas que representam conquistas) e esperar que todos os clientes se tornem defensores da sua marca.

Oferecer experiências inesquecíveis requer uma nova estratégia, baseada no conhecimento e análise de toda a jornada do cliente, identificando portos fortes e fracos.

A partir dessa análise, a gamificação pode ser inserida em pontos de contato da jornada do cliente que precisam ser melhoradas, transformando essa experiência em algo divertido, simples e que gere valor. Mas essa estratégia deve estar alinhada a uma estratégia maior, a do negócio, com marcas e metas bem claras.

Vejamos então algumas formas de usar a gamificação na experiência do cliente:

1 – Melhore a jornada do cliente e aumente a lealdade

A inserção de estratégias de gamificação no seu programa de lealdade ajuda a melhorar a experiência do cliente, adicionando diversão e emoção e, consequentemente, maior engajamento com a sua marca. Inserir elementos de jogos como níveis, indicadores de desempenho e avatares personalizados, não apenas fazem com que seu programa de lealdade seja mais divertido. A gamificação na experiência do cliente faz com que o engajamento seja muito mais frequente.

Esse engajamento influi diretamente no comportamento do cliente, alinhando suas ações dentro do programa aos objetivos comerciais, encorajando os participantes a efetuarem novas compras, compartilharem suas experiências nas redes sociais e também a convidarem outras pessoas para se juntarem ao programa.

2 – Simplifique a escolha de produtos e de serviços

Todos os clientes gostam de se sentir no comando de suas jornadas de compra, mas muitas vezes se sentem sobrecarregados com tanta informação. Para facilitar essa seleção, a sua marca pode gamificar essa experiência, inserindo um quiz que sirva como recomendação de um produto ou serviço, ou mesmo transformando a busca de produtos em um jogo interativo. Essas estratégias fazem com que a busca de produtos ou serviços seja mais agradável e divertida.

Marcas que facilitam essa experiência de busca e aproveitam as informações coletadas durante essa jornada conseguem fazer novas recomendações de produtos e serviços mais relevantes, gerando mais satisfação e lealdade.

3 – Aumente a eficiência das campanhas de marketing

As campanhas de marketing desenvolvidas pela sua marca influenciam a percepção dos clientes sobre seus produtos ou serviços, e também influenciam o engajamento com o seu site e redes sociais, o seu comportamento dentro das lojas físicas e virtuais e a frequência de suas compras. Assim, essas campanhas devem, em primeiro lugar, criar um contexto agradável e uma experiência positiva em relação à marca.

Campanhas tradicionais “empurram” a mensagem até os consumidores, que não têm a opção e escolher quando e onde querem interagir com a marca. Além disso, essas campanhas geralmente são centradas em vendas, e não em lealdade e engajamento.

A oferta de promoções gamificadas tem um resultado diferente. Elas geram valor para os clientes, com jogos divertidos e prêmios atraentes e permitem que o consumidor escolha quando quer interagir com a marca e o tipo de conteúdo que irá receber, em vez de receber campanhas que não geram valor, em horas que ele não gostaria de ser incomodado.

4 – Facilite o acesso a informações

Muitas vezes encontrar uma informação em um site é bem complicado. E a verdade é que pouquíssimas pessoas gostam de procurar no manual a solução para seu problema ou dúvida. Participar de fóruns, então, é coisa para especialistas. Mais uma vez o uso de estratégias de gamificação na experiência do cliente pode ajudar a resolver esse problema.

Em vez do seu cliente precisar ficar navegando no seu site em busca de uma informação, que tal ele encontrar na homepage um questionário, interativo e breve, que permita identificar qual o problema e o direcionar à seção do FAQ mais apropriada? Certamente a sua experiência será bem melhor e o problema será resolvido com mais rapidez.

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