5 estratégias de sucesso para inspirar programas de lealdade para hotéis

Viajantes já estão mais do que acostumados com os benefícios oferecidos pelas companhias aéreas, mas nem sempre estão atentos aos programas de lealdade para hotéis, que oferecem mil e uma vantagens para os hóspedes mais fiéis. E a personalização, a partir da análise de dados, está em alta no setor, como ressalta Carlos André, CEO da Loy Sci. Segundo ele, as organizações precisam definir os perfis de seus clientes, criando diferentes comunicações e prêmios. “Imagine, por exemplo, o programa de lealdade de uma rede de hotéis. Enquanto um grupo de clientes pode preferir contar com uma internet de alta velocidade no quarto, outro pode ficar muito mais satisfeito com uma reserva no melhor restaurante italiano da cidade”.

E quais são os programas de lealdade para hotéis que mais fazem sucesso em todo o mundo? Quais são as estratégias que mais engajam os clientes com a marca? Vamos conferir alguns dos programas mais bem-sucedidos no mundo da hotelaria:

Rede Accor

Com 13 bandeiras que vão da categoria luxo ao econômico, como Sofitel e Ibis – o programa Le Club AccorHotels oferece benefícios em 3.400 hotéis em 93 países. Fazendo a reserva no aplicativo da rede ou no site do hotel, o participante do programa de lealdade pode fazer o check-in on-line 2 dias antes da chegada, quando recebe um e-mail oferendo essa comodidade. Assim, quando chega no hotel a chave do quarto já está disponível.

Aliás, antes mesmo de chegar no hotel a experiência do cliente já é personalizada, com o envio de um SMS com informações práticas de acordo com o meio de transporte que vai utilizar (ex.: código do estacionamento, transportes mais próximos). Ao final, o check-out pode ser realizado apenas com a entrega da chave e a fatura será enviada por e-mail.

Os pontos acumulados podem ser transformados em novas hospedagens. Ou, melhor ainda, podem render “Dream Stays”, benefício exclusivo para membros do programa, com hospedagem gratuita nos hotéis mais luxuosos da rede, com tudo incluído.

Os sócios do programa Le Club AccorHotels também podem trocar seus pontos por “Elite Experiences”, experiências únicas que podem ser entradas para um torneio esportivo – acesso VIP no torneio de tênis Roland-Garros e no Grande Prêmio de Fórmula 1 de Mônaco, por exemplo -, a entrada especial em desfiles e festas em Fashion Weeks.

Como em vários outros programas de lealdade para hotéis, o Le Club AccorHotels reserva privilégios especiais segundo o status do cliente – Classic, Silver, Gold e Platinum.

Rede Marriot

Com três status – Silver Elite, Gold Elite e Platinum Elite – o programa de lealdade Marriot Rewards oferece benefícios nas mais de 30 marcas da rede, em mais de 4 mil hotéis, e pode até se tornar vitalício.

Para facilitar a vida e oferecer ainda mais opções para fidelizar o cliente, o programa Marriot Rewards está vinculando as contas SPG (Starwood Preferred Guest) e The Ritz-Carlton Rewards, unindo todas as marcas em um processo que deve ser finalizado em 2018.

Essa constante busca pela inovação e agilidade fez com o Marriott Rewards recebesse o Freddie Award de “Melhor Programa de Recompensas de Hotel das Américas” durante oito anos, e recebesse duas vezes o Frequent Travel Award de “Melhor Programa de Recompensas de Hotel”.

Membros do programa são convidados para “aventuras”, que podem ser jantares gourmet exclusivos com renomados chefs, encontro com figuras influentes do mundo da moda, entradas VIPs para torneios esportivos como Super Bowl e para shows musicais e espetáculos de ballet. Essas “aventuras” podem ser resgatadas direto no site do programa.

Rede Hilton

O programa Hilton HHonors permite que o hóspede escolha como irá acumular seus pontos – My Way. Além de Pontos HHonors básicos, recebidos na hospedagem em hotéis e resorts do portfólio da rede em mais de 100 países, o membro também poderá ganhar Pontos HHonors de bônus ou milhas aéreas/ferroviárias pela mesma estada de hotel.

Os pontos podem ser acumulados com estadias e em estabelecimentos parceiros com o uso dos cartões de crédito Hilton Honours. E esses pontos podem ser trocados por diárias grátis, resgate de experiências como ingressos e excursões, pacotes de férias em resorts da rede com tudo incluído.

Além disso, o cliente pode comprar pontos, agrupar os pontos de até 10 outros membros para usar na próxima estadia ou até dar os pontos de presente para um amigo.

Rede Meliá

Com o conceito de “Pertencer é comprar com os seus pontos e ganhar pontos com as suas compras”, o programa de lealdade para hotéis MeliáRewards oferece os melhores preços para reservas feitas pelo e-commerce da rede que conta com cerca de 350 hotéis em mais de 40 países. A proposta do programa é convidar o hóspede a colecionar emoções (Collect Emotions) e promover experiências que surpreendam o cliente de forma emocional em cada viagem.

Os benefícios se distribuem em três grupos de vantagens:

Mais valor, onde os membros devem se sentir valorizados – surpresa de aniversário, preços exclusivos, salas VIP em aeroportos

Mais possibilidades, onde os membros podem usar os pontos de forma flexível em estadias, serviços nos hotéis e nos spas

Mais tempo, onde os participantes contam com check-in on-line exclusivo

Club Med

O programa Great Members conta com quatro status – Turquoise, Silver, Gold e Platinum – com envio de informações personalizadas para ajudar a prepara a estadia em um dos 64 villages do Club Med.

As vantagens, dependendo do status do hóspede, continuam com descontos em excursões, gift pass (créditos para usar no spa, bar, atividades esportivas, entre outras atrações), transfer gratuito e privativo e até álbum de fotografias.

Além disso, membros Platinum contam com um G.O. (Gentil Organizador) exclusivo, cuidando para que a experiência do membro do programa de lealdade para hotéis seja incrível.

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