Atendimento personalizado ao cliente: vá além dos descontos

O consumidor não está mais interessado em programas de lealdade tradicionais, que oferecem apenas pontos e descontos iguais para todos os membros. A chave do sucesso agora é o atendimento personalizado ao cliente, aumentando a sua relevância com conhecimento profundo de cada um dos consumidores, oferecendo recompensas que geram valor e até mesmo um desconto, mas naqueles exatos produtos que fazem parte da sua “cesta de desejos”, o que é mais percebido como um incentivo para uma nova experiência.

A experiência e o atendimento personalizado ao cliente exigem um programa de lealdade que seja baseado não apenas em transações, mas em um relacionamento construído a partir de insights gerados por informações coletadas e analisadas em todos os pontos de contato ao longo de sua jornada. Se usados de forma correta, esses dados podem ajudar a oferecer no contact center, por exemplo, atendimentos mais rápidos e mais qualificados, com experiências personalizadas e consistentes em todos os canais – o que gera mais lealdade do cliente e vantagens competitivas para a empresa.

Use o seu site como ferramenta de engajamento

Se você quer encantar e oferecer um atendimento personalizado ao cliente, comece a monitorar o seu comportamento quando navega pelo seu site. Identifique quanto tempo ele navega pelo site, quais as páginas mais visitadas e analise o que precisa ser mudado para atender as metas do negócio e também para fazer com que essa experiência seja mais atraente e relevante para o cliente.

Personalize o site para o seu cliente, publicando mensagens de boas-vindas e ofertas selecionadas para o seu perfil. Com ferramentas e métricas de avaliação da usabilidade, identifique quantos cliques o seu cliente precisa para realizar determinada tarefa – quantos menos, melhor – quais funcionalidades e informações são as mais acessadas, e avalie se não vale a pena descartar as menos acessadas.

Se identificar que muitos clientes têm dificuldade na hora de completar determinada tarefa, tente simplificá-la. Se não for possível, ofereça tutoriais ou chat on-line para tirar dúvidas. Com esse atendimento personalizado ao cliente é possível gerar mais valor e lealdade.

Aproveite também para requisitar o feedback do cliente sobre os seus produtos e serviços, sobre as ofertas e o atendimento personalizado e também sobre a sua experiência no site, oferecendo recompensas pelas suas respostas. Faça ele se sentir como se o site tivesse sido desenvolvido para atender as suas necessidades.

Aproveite as novas tecnologias

A chave para o sucesso é esse conhecimento adquirido sobre o cliente, identificando qual o valor que você deve oferecer, e então identificar qual tecnologia pode entregar essa experiência. Inovadoras tecnologias, como a etiqueta eletrônica RFID (Radio Frequency Identificacion), que coleta e transmite dados, inserida no cartão do programa de lealdade, oferece inúmeras oportunidades de proporcionar um atendimento personalizado ao cliente. Quando esse cliente entra na loja, por exemplo, o vendedor pode ter acesso em tempo real aos dados de sua jornada de compras, e oferecer produtos baseado no seu histórico de consumo ou na sua lealdade à marca. Em lojas que já contam com displays ou totens interativos, as ofertas podem ser disponibilizadas assim que o cliente se aproxima daquele local.

Os benefícios do uso de etiquetas RFID incorporadas ao cartão do programa de lealdade vão muito além dessa interação em tempo real. Levando em consideração que 70% da receita de uma loja é proveniente de clientes leais, e que ofertas e conteúdo personalizados os levam a aumentar seus gastos em 5%, o resultado final é um aumento de 3,5% na taxa de conversão da loja.

Além disso, a tecnologia RFID ajuda a gerenciar o estoque, permitindo que os produtos mais procurados estejam sempre disponíveis e aumentando as taxas de cross-sell.

O resultado é a satisfação e lealdade do cliente. Atualmente, as empresas que recebem melhores referências são aquelas que oferecem um atendimento personalizado ao cliente, o fazendo se sentir cada vez mais especial e destacado da multidão. Experiências únicas geram relacionamentos consistentes e um maior engajamento do cliente com a sua marca.

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