Big data: a arma secreta de um programa de incentivo de sucesso
O uso de big data está revolucionando o relacionamento entre empresas e clientes, reunindo informações das redes sociais, dispositivos conectados – aí incluídos os emergentes assistentes virtuais e outros “mais comuns”, como smartphones e tablets – transações financeiras, hábitos de compra e diversas outras fontes, em dados estruturados e não estruturados, que permitem análises tanto estatísticas quanto preditivas. Essa é a base para um programa de incentivo de sucesso, capaz de segmentar o seu público, prever demandas e desejos e analisar o comportamento do cliente.
Junto com a análise de big data, a plataforma de um programa de incentivo de sucesso também deve ter a capacidade de rastrear cada transação entre o cliente e a marca, em todos os canais, e contar com ferramentas de analytics que permitam compreender a fundo os hábitos e necessidades do cliente, os levando, inclusive, a consumir produtos com maior margem de lucro, assim como envio de ofertas de cross-selling. E os clientes estão dispostos a compartilhar os seus dados sobre hábitos de compra e preferências pessoais em troca de experiências ou ofertas personalizadas.
Segmentando os clientes
O uso de tecnologias de big data permite segmentar os seus clientes, criando personas. Além de informações como idade, gênero, etnia e outras informações genéricas, a análise de dados provenientes de diversas fontes oferece insights como:
- Localização geográfica
- Estilo de vida
- Interesses
- Quem exerce influência nas decisões de compra
- Objetivos pessoais
- Resposta emocional a problemas
- Comportamentos passados
- Por que eles interagem com a sua empresa
- O que eles esperam de sua empresa
- Onde eles procuram informações sobre seus produtos
- Hábitos de consumo de conteúdo
Coletar e relacionar esses dados, identificando personas, e oferecer interações mais relevantes em um programa de incentivo de sucesso é fundamental para o relacionamento entre o cliente e a sua marca, mas muitas empresas ainda não conseguem aproveitar essas informações para entregar ofertas que realmente gerem valor para cada segmento de público e que os clientes percebam como uma motivação para manter o relacionamento.
Embora a habilidade para capturar e armazenar grandes quantidades de dados venha crescendo, a capacidade técnica para contextualizar e analisar grandes volumes de informações ainda não é tão presente. Mas inovadoras plataformas de relacionamento já oferecem as ferramentas para superar esse desafio.
Construindo relacionamentos duradouros
Líderes de negócios têm certeza de que um programa de incentivo de sucesso é aquele que constrói um longo relacionamento com o cliente e, por isso, uma plataforma de lealdade deve ir além da capacidade de capturar dados transacionais e oferecer a análise de dados em tempo real, para que você também possa interagir com esse cliente em tempo real superando as suas expectativas.
Na era das conexões e do big data, contar com um programa de lealdade é fundamental para as empresas que querem implantar uma abordagem focada no cliente. Um programa de incentivo de sucesso oferece às empresas as informações e ferramentas que elas precisam para reter os clientes de mais valor e conquistar novos clientes, analisando o seu ciclo de compras – assim como fortalece o relacionamento incentivando os clientes a continuarem consumindo seus produtos e serviços.
