A chave de um bom programa de lealdade é o relacionamento

Oferecer descontos não é mais suficiente para manter a eficácia do seu programa de lealdade. Em época de compartilhamento, redes sociais, enfim, interação total, o seu cliente quer se engajar com a marca e valoriza o relacionamento. E os especialistas já estão atentos a esse novo cenário.

Chegamos a uma nova fase da lealdade do cliente, que desejam experiências únicas, atraentes e personalizadas e, com o uso cada vez mais frequente de dispositivos móveis, o mix se tornou bem mais complexo. Por isso, os varejistas devem ter um novo olhar, avaliando o engajamento do cliente em todos os canais, entregando valor para que ele mantenha sua lealdade. É preciso ter uma abordagem que englobe todos os canais de contato, o chamado omnichannel, ampliando o alcance das estratégias de marketing.

Caso o seu foco esteja apenas nas transações, você estará perdendo uma grande oportunidade de usar o seu programa de lealdade como uma forma de estabelecer uma conexão emocional com a marca.

Para isso, é preciso ter a capacidade de coletar e analisar os dados provenientes dos diversos dispositivos, atendendo ao desejo do cliente de ser reconhecido e premiado de acordo com as suas preferências pessoais. E, principalmente, querem ser únicos, com acesso especial a produtos e experiências em troca de sua lealdade, o que requer um mix de personalização, exclusividade e engajamento omnichannel.

Veja abaixo algumas orientações para melhorar o relacionamento com seus clientes:

• Identifique suas metas
• Analise programas e estratégias de concorrentes
• Entenda as expectativas do seu cliente
• Acabe com os silos internos
• Encontre parceiros para contribuir na implantação e gerenciamento do programa de lealdade
• Escute os seus clientes
• Revise e personalize seu programa

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