Como dados do comportamento de compra do consumidor geram lealdade

Todos os especialistas concordam e pesquisas comprovam um ponto: o mais importante para gerar a lealdade do cliente é oferecer experiências únicas, relevantes e transparentes em todos os pontos de contato. E analisar o comportamento de compra do consumidor é o primeiro passo para oferecer esse tipo de experiência. Mas como coletar e analisar esses dados e desenvolver estratégias que garantam a sua fidelização?

Esse é um dos desafios que chega junto com a transformação digital dos negócios, que claro, oferece grandes oportunidades para melhorar a produtividade nas organizações e reduzir custos. Mas o sucesso não está apenas na oferta de preços mais baixos para o cliente, porque sempre haverá um competidor em busca dessa mesma estratégia. A transformação digital, e inovadoras ferramentas que permitem coletar e analisar dados do comportamento de compra do consumidor, permitem atingir objetivos mais amplos: destacar-se oferecendo uma experiência diferenciada e estimular uma relação duradoura e sustentável entre clientes e marcas.

Use os dados a seu favor

Os dados sobre o comportamento de compra do consumidor ajudam a compreender as suas demandas, necessidades e, também, qual é a sua experiência em cada fase da sua jornada. E se essa experiência gerar uma percepção de valor, os clientes naturalmente recomendarão o produto ou serviço a seus amigos e familiares.

Além disso, o uso de ferramentas de Analytics, combinando técnicas de Big Data e Business Intelligence, aproveitando os dados provenientes de diversas fontes, inclusive de dispositivos conectados – a Internet das Coisas – também permite antecipar necessidades e o comportamento futuro do cliente.

Então, como a análise dos dados pode melhorar a experiência do cliente? Como transformar esses dados em melhores processos, fazer com que potenciais clientes se tornem seus clientes e criar experiências únicas que geram a lealdade dos consumidores?

Aumentando a oportunidade de vendas cruzadas

A análise do comportamento de compra do consumidor pode mostrar que aqueles que compram um produto X costumam comprar também o produto Y. Com isso, os varejistas físicos podem otimizar a arrumação de suas prateleiras, reunindo esses produtos e o e-commerce pode sugerir produtos, como a Amazon faz há muito tempo. E como esse conhecimento vai aumentando com a coleta e análise de novos dados, cada vez é mais fácil oferecer ao cliente o serviço (experiência) que eles demandam.

Gerando mais oportunidades

Monitorar e analisar a reação do cliente às atuais ofertas pode indicar pontos que devem ser melhorados no produto ou serviço que a sua empresa oferece, gerando novas ofertas e mais lucratividade. Além disso, você gera mais lealdade ao mostrar que se preocupa com a opinião do cliente.

Identificando o exato ponto da jornada do cliente

Se você, por exemplo, é um corretor de imóveis, conhecer a jornada do cliente e identificar que ele pretende comprar uma casa nova em seis meses permite criar um relacionamento ao longo desse tempo, o educando sobre todas as etapas da compra de um imóvel e, mais para frente, indicando opções de residências. Mas, se o cliente quer comprar uma casa na próxima semana, não há tempo para essa educação.

Prevendo o comportamento de compra do consumidor

Com ferramentas de Analytics, sua empresa pode priorizar serviços e recursos baseado no estudo do histórico de compras e nas interações do cliente. Uma operadora de telefonia móvel, por exemplo, pode prever que um cliente está prestes a migrar para outra operadora e, baseada no seu valor futuro, oferecer proativamente um pacote atraente para garantir a sua permanência. Um banco pode investir num cliente com potencial reduzindo seu tempo de espera e oferecendo aconselhamento financeiro, garantindo que ele mantenha seus investimentos na sua instituição.

Personalizando as mensagens

Quanto maior a base de clientes que compõe o seu e-mail marketing, maior é a chance de enviar mensagens que são consideradas como spams. Usar os dados para conhecer os clientes permite fazer ofertas relevantes de forma segmentada, que pode ser baseada em dados geográficos, grau de instrução e inúmeras outras variáveis que devem ser adequadas ao seu negócio e ao momento. Usando dados para fazer análise preditiva, é possível customizar a mensagem e atender as necessidades individuais dos clientes.

Integrando as informações sobre os clientes

As marcas que integram os dados coletados em diversas fontes conseguem ter uma visão holística de seus clientes e uma enorme vantagem competitiva para gerar mais lealdade. A chave é ter uma plataforma centralizada que integre todas as fontes – POS, e-commerce, dispositivos móveis, redes sociais – permitindo identificar, segmentar e analisar o valor de cada cliente. Quando uma marca consegue ter uma visão 360º. do cliente, passa a entender melhor seus interesses, hábitos de compra, preferências e engajamento com a marca e, consequentemente, oferecer experiências hiper-personalizadas.

Uma das fontes para minerar dados é um programa de lealdade bem estruturado, capaz de segmentar os clientes. Saiba como a Loyalty Sci pode ajudar a sua empresa nessa jornada, com inovadoras tecnologias e ferramentas, capazes de engajar o cliente e gerar mais lealdade à sua marca.

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