Como o setor de seguros pode se beneficiar com gamificação

Retenção de clientes, fortalecimento da marca, processos internos mais ágeis, mais vendas… Isso parece ser parte do melhor dos mundos para os negócios e o uso de estratégias de gamificação no setor de seguros tem contribuído para atingir esses objetivos, tanto em seguradoras quanto em corretoras de seguros, seja na área de saúde, seguros de acidentes automobilísticos, entre outros.

Segundo um estudo da consultoria EY – “Implementing a gamification strategy – The importance of winning the game in insurance” – entre os maiores benefícios que podem ser alcançados com a gamificação no setor de seguros estão:

Engajamento dos clientes – a gamificação no setor de seguros pode transformar ações repetitivas em atividades interessantes, melhorando a experiência do cliente

Fortalecimento da marca – esse novo tipo de relacionamento motiva os clientes a contratarem mais serviços e a comprarem mais produtos, aumentando o reconhecimento e penetração da marca.

Educação de clientes e funcionários – a gamificação no setor de seguros pode ser uma forma divertida de orientar os clientes durante a seleção dos produtos mais adequados ao seu perfil. E, para os funcionários, serve para apresentar mais informações sobre serviços e produtos e também sobre estratégias de venda e de atendimento ao cliente.

Mudança de comportamento – muitas seguradoras já utilizam a gamificação para influenciar e mudar o comportamento de seus clientes em relação à sua saúde e bem-estar, direção segura, oferecendo prêmios e descontos, e também ajudam na gestão financeira.

Repensando todo o negócio

Outro estudo – “Gamification for insurers: a practioner´s Perspective” -, conduzido pela consultoria de TI Cognizant, vai além e mostra também como a gamificação no setor de seguros e a transformação digital podem impactar positivamente a sustentabilidade do negócio em diversas áreas.

Confira as principais mudanças apontadas pelos analistas:

Sustentabilidade da empresa:

• Aumenta o nível de conhecimento – educa e orienta os clientes a encontrar o melhor produto ou serviço de uma maneira agradável, conveniente e divertida e, consequentemente, aumenta as vendas
• Aumenta o engajamento – estabelece conexão emocional com leads, prospects e clientes
• Aumenta a lealdade – motiva maior interação dos clientes e os mantém conectados à empresa

Redução de custos:

• Reduz o TAT (Turnaround Time) – simplifica processos e agiliza o fluxo de trabalho, reduzindo o tempo entre a entrega e a assinatura da proposta
• Aumenta a qualidade – incentiva os funcionários a entregarem um serviço de melhor qualidade, reduzindo o custo de incidentes e de tarefas de rastreamento
• Reduz fraudes – permite modelar o comportamento dos clientes, identificar fraudes e ajudar os funcionários na área de mitigação de riscos

Percepção da marca:

• Aumenta o reconhecimento – melhora o alcance e a eficiência das interações com os clientes
• Destaca a marca – diferencia a marca em relação aos concorrentes

Exemplo de sucesso

A MAPFRE Seguros, multinacional que oferece diversas modalidades de seguro, é uma das empresas que vem aplicando estratégias de gamificação no setor de seguros tanto para o público interno, cujo objetivo é motivar os empregados, promover a inovação, formar um espírito de equipe e melhorar processos internos, quanto externo, visando a fidelização de clientes e aumento de vendas.

Internamente, a MAPFRE investiu na gamificação para o treinamento das equipes de vendas, com dinâmicas de jogo com objetivos mensuráveis, incentivos e prêmios, que muitas vezes envolvem reconhecimento e crescimento profissional. Segundo os analistas, a gamificação é uma eficiente estratégia para incentivar as equipes de vendas com um custo final mais baixo do que aumentar o valor das comissões ou fazer novas contratações.

A empresa também usa a gamificação e a tecnologia – aplicativos móveis – para se relacionar com os clientes e identificar os que envolvem um menor risco (seja por seus hábitos de saúde, seja por sua maneira de dirigir, por exemplo), e oferecem preços mais reduzidos para os que apresentam melhor desempenho. A ideia é que participando dos jogos, o cliente se transforme em um administrador ativo do seu risco.

Saúde investe em aplicativos

Na área de saúde, pacientes com doenças crônicas são especialmente onerosos para as seguradoras e a possiblidade de monitorar as suas condições cria condições para reduzir custos com exames extras e internações. Pacientes com diabetes, por exemplo, precisam constantemente tomar decisões sobre medicação, alimentação e atividade física e muitas operadoras começam a oferecer aplicativos móveis com recursos de lembretes e incentivos financeiros, utilizando estratégias de gamificação no setor de seguros para engajar o paciente.

A empresa prestadora de saúde Cigna HealthCare, por exemplo, oferece o aplicativo “Coach by Cigna” com desenvolve planos personalizados com dicas sobre exercícios, alimentação, sono, estresse, peso e outros pontos que influenciam no bem-estar geral do segurado. O app tem como lema “Game on” e mesmo quem não é cliente pode baixá-lo no seu smartphone e encarar desafios que levam a uma vida mais saudável.

Já o aplicativo oferecido pela UnitedHealthcare, o “Health4Me”, investe no conceito de “Healthy living has its rewards” e incentiva os clientes a darem um passo de cada vez para cumprirem as suas missões – desde serem mais ativos até a se alimentarem melhor – sempre com a ajuda de um coach. O aplicativo permite se conectar com outros participantes do programa e ganhar as “Rally coins” conforme for cumprindo suas missões e desafios e essas moedas podem então ser trocadas por prêmios.

Essas e diversas outras empresas apostaram na implantação de estratégias de gamificação no setor de seguros e comprovam que adicionar elementos de diversão, competição e recompensas pode gerar resultados comerciais reais, incorporando ao seu planejamento estratégico uma nova maneira de encarar os desafios de aumentar a eficiência, reduzir custos e manter um crescimento sustentável.

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