Como o varejo está aproveitando o mobile nas estratégias de lealdade

No varejo, o seu concorrente está a um passo, na vitrine ao lado, ou ao alcance de um clique e conquistar a fidelidade do cliente é uma “luta diária”. Mas inovadoras estratégias de lealdade, que aproveitam as oportunidades mobile, estão facilitando essa tarefa e aumentando a taxa de retenção dos clientes.

No momento de desenvolver uma estratégia de fidelização mobile a marca deve, em primeiro lugar, identificar quais são as demandas dos seus clientes e o que eles esperam de uma experiência móvel, antes de supor que um modelo único será suficiente para atender todos os segmentos.

Os clientes cada vez mais são leais a marcas que oferecem tecnologias inteligentes e simples de usar, que resultam em experiências personalizadas e consistentes em diversas plataformas.

Melhores práticas

Especialistas em estratégias de lealdade destacam dois cases de sucesso mobile: a cadeia de lojas de departamento britânica John Lewis e a cadeia de cafeterias Starbucks. O aplicativo móvel da John Lewis oferece interações nas lojas e on-line, com informações e comentários sobre os produtos, dados das suas compras e diversas outras funcionalidades que resultam numa jornada consistente em um único canal. Na Starbucks, o cliente pode abrir uma conta e pagar o seu café com antecedência, chegar na loja e pegar o seu café.

E quais são os diferenciais dessas experiências? Além de acabar com o qualquer tipo de atrito, essa estratégia de lealdade que oferece diversos serviços e funcionalidades em só canal já se mostrou mais eficiente do que as marcas que implantaram aplicativos diferentes para cada serviço.

Fazer com que seu cliente abra diversos aplicativos para completar a sua jornada, no mínimo, vai causar irritação e eles podem abandonar sua jornada no meio do caminho. Para os varejistas, essa situação pode causar grandes prejuízos, já que não é possível analisar o ciclo de compras e a lealdade do cliente.

Já uma estratégia de lealdade proativa permite identificar o comportamento do cliente (com uso de métricas que medem a frequência e gastos) e, junto a uma cultura de “o cliente é o rei”, personalizar as recompensas, gerando mais engajamento com a marca. As duas empresas fazem com que serviço e lealdade sejam quase sinônimos, criando uma experiência consistente em um único canal, beneficiando o cliente.

Adeus aos cartões de plástico

Antiquadas estratégias de lealdade não geram mais engajamento e o tempo dos cartões, selos e cupons já passou. Atritos nos processos de compra e nos programas de lealdade, assim como suas experiências sem consistência, já geraram muita frustração e 40% dos cartões de fidelidade estão abandonados em alguma gaveta.

Os smartphones cada vez mais fazem parte do dia a dia e os varejistas precisam aproveitar essa oportunidade, atentos principalmente a como podem oferecer o melhor serviço.

As marcas que têm a busca constante pela excelência no atendimento como meta são mais bem-sucedidas nas estratégias digitais, seja usando os seus aplicativos para reduzir as filas nos caixas nas lojas físicas ou sugerindo produtos complementares nos seus sites móveis. Comodidade e personalização são benefícios que fazem com que o cliente seja cada vez mais adepto das plataformas digitais.

Simplifique a experiência

A mobilidade permite a implantação de novas estratégias de lealdade e os varejistas podem digitalizar diversos processos, oferecendo mais agilidade. Por outro lado, essa digitalização não pode complicar os processos do programa de lealdade. Se os clientes não encontrarem facilmente informações sobre o seu status e sobre como podem resgatar os seus prêmios, a chance de eles abandonarem o seu programa é alta.

A tecnologia digital, na verdade, pode ajudar a simplificar a experiência, com o envio de mensagens e conteúdo relevante nas redes sociais, com informações sobre as recompensas que estão à sua disposição, baseadas em ferramentas de geolocalização que identificam quando o seu cliente está próximo da loja, criando interações relevantes em tempo real.

A chave do sucesso está na oferta de experiências consistentes, transparentes e personalizadas, com estratégias de lealdade mobile que reduzam custos operacionais e entreguem resultados relevantes.

Saiba como oferecer experiências mobile transparentes e consistentes no seu programa de lealdade.

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