Como profissionais de atendimento ao cliente geram lealdade

10 jan

Como profissionais de atendimento ao cliente geram lealdade

Montar uma equipe de profissionais de atendimento ao cliente capaz de encantar seus consumidores não é uma tarefa simples. Na verdade, é um desafio, e o sucesso na escolha dos agentes significa a capacidade de conquistar novos clientes, aumentar o índice de retenção e gerar mais lealdade. E essa seleção não deve ser baseada somente no currículo ou experiência profissional, mas também em empatia e aspectos emocionais, habilidades que geralmente não podem ser ensinadas, e sim aprimoradas.

Essas pessoas destacam-se nos seus grupos sociais, adoram resolver problemas, estão sempre acessíveis e prontas para ensinar outras pessoas como as coisas funcionam. E esse comportamento é ideal para os profissionais de atendimento ao cliente, oferecendo interações amigáveis, consistentes e que são gratificantes para todos os envolvidos.

A grande diferença entre o bom e o excelente atendimento ao cliente é que, na primeira opção, você está fazendo o mínimo necessário para manter o cliente satisfeito. Mas, na segunda opção, você vai além do que é necessário para superar as suas expectativas. Para isso, você precisa de tecnologia para coletar informações e aplicar esse conhecimento sobre o cliente e, principalmente, de pessoas que estejam dispostas a oferecer uma excelente experiência. Essas experiências são geralmente compartilhadas com os amigos, seja pessoalmente ou pelas redes sociais, conquistando novos clientes. E estudos mostram que 81% das decisões de compra são influenciadas pelas avaliações de amigos publicadas nas redes sociais.

O perfil ideal dos profissionais de atendimento ao cliente

Veja abaixo algumas das características que você buscar no momento de montar a sua equipe de atendimento de modo a gerar mais lealdade do cliente:

Inteligência emocional

Quando o agente é capaz de demonstrar real empatia diante da frustração de um cliente, mesmo que inicialmente seja só ouvindo e concordando com o problema em questão, o cliente começa a se sentir mais tranquilo, já que as suas queixas estão sendo ouvidas com atenção.

Capacidade de resolver problemas

Nem sempre os clientes sabem realmente explicar qual é o seu problema e os agentes devem tomar a iniciativa e reproduzir o passo a passo do problema antes de indicar uma solução. É preciso não apenas identificar o que deu errado, mas também o que o cliente queria fazer e o que fez após constatar o problema. Se ele, por exemplo, estiver com problemas com a sua senha – pode a ter esquecido, o que ele quer fazer é se logar na sua conta. Nesse momento, o agente deve antecipar essa necessidade e o ajudar a redefinir sua senha e a fazer login, mostrando como ele mesmo pode resolver essa questão se o problema voltar a acontecer.

Em outros casos, um agente que tenha uma boa capacidade de resolver problemas pode simplesmente oferecer instruções para evitar a sua repetição ou uma solução que o cliente nem havia pensado que existisse.

Capacidade de se comunicar

Seus agentes precisam ter a habilidade de transmitir instruções complexas ou maçantes sobre um produto ou serviço de forma simples, direta e que possam ser facilmente compreendidas pelos clientes. Esses profissionais de atendimento ao cliente não vão explicar detalhes do problema que tirou o serviço de TV a cabo do ar, e sim informar que “a nossa equipe já está trabalhando para resolver o problema e a previsão é o serviço seja restabelecido em 30 minutos”. Essa é a informação que o cliente deseja – amigável, rápida e objetiva.

Os agentes também precisam saber se comunicar de forma correta quando escrevem, já que atualmente muitas interações são realizadas via chat, criando uma conversação amigável e clara, com a linguagem apropriada e, óbvio, sem erros de português. Voltando ao serviço de TV a cabo, imagine que o seu cliente esteja interagindo pelo chat e o agente responde “Já vamos resolver”. Nenhuma informação concreta foi passada para o cliente, que se sente frustrado com a falta de atenção e rispidez da resposta. E mesmo que maior parte do atendimento seja por canais de voz, a habilidade de escrever corretamente e de forma objetiva ainda é importante, já que permite que os profissionais de atendimento ao cliente redijam relatórios coerentes e mostra que eles podem se expressar de forma clara durante conversações.

Atenção aos detalhes

Para os profissionais de atendimento ao cliente, a pressa definitivamente não é amiga da perfeição. É preciso levar em consideração todos os detalhes da jornada do cliente e entender realmente qual é o problema, antes de oferecer rapidamente uma solução.

Além de analisar essas características dos profissionais de atendimento ao cliente, você também deve investir no engajamento de funcionários com estratégias como a gamificação, por exemplo, o que certamente irá reverter em mais satisfação do cliente.

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