Confira tendências em comportamento do consumidor para 2017

A consultoria eMarketer aponta que a maioria das empresas nos Estados Unidos pretende investir mais na lealdade do cliente em 2017, sendo que mais da metade planeja direcionar mais verbas para os seus programas de lealdade. A pesquisa também aponta quais são as maiores demandas dos clientes em relação aos programas e, em primeiro lugar, está a vontade de ganhar recompensas e, em segundo lugar, mais facilidade para aderir aos programas, sendo que 81% dos consumidores entrevistados dizem que continuam a participar porque o programa tem regras claras e fáceis de entender.

Apesar de mapear apenas as empresas e clientes norte-americanos, certamente essa é uma estratégia que traz bons resultados em outros mercados. Mas, para que o sucesso seja garantido, é preciso analisar as tendências em comportamento do consumidor e oferecer programas e recompensas que superem as suas expectativas.

E uma das principais tendências em comportamento do consumidor está a mobilidade e a crescente adoção de smartphones, fazendo com que os clientes queiram cada vez mais conveniência e personalização. Além de oferecer uma versão móvel do seu programa de lealdade, o smartphone oferece a possibilidade de entregar recompensas, interagir com o cliente pelas redes sociais, enviar mensagens baseadas em geolocalização, usar a gamificação para engajar o cliente e diversas outras estratégias, tudo em tempo real.

Essa experiência móvel ganha mais relevância quando está baseada em dados. O aprendizado de máquinas aparece como uma forma de analisar as tendências em comportamento do cliente. Com avançadas ferramentas de Analytics, o aprendizado de máquinas ajuda a reunir dados preditivos, detectar padrões em grandes bancos de dados e oferecer análises preditivas para ações e recompensas personalizadas.

Com esses dados, as marcas podem entender as preferências dos clientes com base nos seus históricos de compras e, na próxima vez que o consumidor visitar a sua loja, pode receber mensagens em tempo real com uma oferta relevante, hiper-personalizando a sua jornada de compras.

O poder das redes sociais

Ainda segundo a consultoria eMarketer, o número de usuários de redes sociais deve chegar a 2,55 bilhões de pessoas até o final de 2017 e, por isso, não existe a possibilidade da sua marca não aproveitar mais essa entre as tendências de comportamento do cliente e implantar novas formas de interação e engajamento. As redes sociais oferecem inovadoras formas de engajamento, como a ferramenta de Live (vídeo ao vivo) no Facebook e Stories no Instagram, que permite compartilhar momentos com fotos e vídeos personalizados com emojis, desenhos coloridos feitos a mão e textos. E, se os seus clientes estão usando essas ferramentas, por que a sua empresa não as aproveita para aumentar o engajamento com o seu programa de lealdade? As redes sociais permitem um engajamento em tempo real e da mesma forma como os clientes interagem com seus amigos.

E as redes sociais fazem parte de uma experiência ainda maior, a omnichannel. Pesquisas comprovam o que todo bom varejista já sabe – clientes querem ser reconhecidos em todos os canais de contato e dispositivos que usam para comprar e interagir com a marca, e também querem que essas informações sejam usadas para oferecer uma experiência mais personalizada.

Essa é mais uma das tendências em comportamento do consumidor: ele quer ser tratado como um indivíduo, e ter uma experiência consistente com a marca independentemente que canal que estiver usando no momento. Com uma visão única do cliente, de 360º., as marcas não apenas acompanham a jornada do cliente, mas também interferem para gerar mais valor.

Mas nem tudo são flores no mundo das redes sociais. Pesquisa da DMA (Data & Marketing Association) aponta que apenas 29% das empresas nos Estados Unidos contam com estratégias para coletar dados nas redes sociais. Nesse caso, não é a simples contagem de “likes” ou compartilhamentos, mas sim a análise do conteúdo publicado nos posts. Com isso, as marcas perdem a oportunidade de coletar uma infinidade de dados sobre tendências no comportamento do cliente, intenções de compra, avaliação de produtos e também sobre a concorrência. Imagine que o seu negócio é uma rede de cafeteria e o seu programa de lealdade tem a capacidade de analisar em tempo real os trend topics do Twitter. Ao identificar que as pessoas estão reclamando do calor, uma situação que inicialmente afastaria seus clientes, você pode enviar mensagens ou postar uma oferta de cappuccino gelado.

Analise essas tendências em comportamento do consumidor e discuta novas possibilidades de engajar os seus clientes junto com a sua equipe de marketing e o seu parceiro na implantação do seu programa de lealdade, encontrando novas formas de surpreender e aumentar a sua receita.

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