Conheça as principais tendências em lealdade com o cliente para 2017
Inovadoras tecnologias estão por trás da maior parte das tendências em lealdade do cliente, oferecendo novas formas de interação, engajamento e personalização nos programas de lealdade. Mas sem deixar de lado o principal fator para encantar o cliente: um atendimento que supere as expectativas. Isso mesmo, o ser humano sempre será mais importante que a tecnologia. Mas vamos conhecer algumas das principais tendências:
Realidade aumentada
Imagine se o seu cliente puder experimentar um vestido, colocar um sofá novo na sala ou mudar a cor das paredes do quarto, tudo virtualmente? Tudo isso, e muito mais, é possível com a realidade aumentada, tecnologia que vem impactando a maneira como interagimos com o mundo ao nosso redor ao levar elementos do mundo virtual para o mundo real. Segundo especialistas em experiência do cliente, a realidade aumentada irá renovar os catálogos de programas de lealdade, fazendo com que os clientes possam “interagir” com os produtos.
A chegada dos chatbots
Os chatbots, programas que simulam um ser humano durante a interação com pessoas, irão proporcionar novas experiências no atendimento ao cliente, respondendo a todo tipo de pergunta em tempo real, em linguagem clara, como se fossem humanos. Essas respostas são geradas com uma base de conhecimento que inclui todo o histórico de cliente e outras fontes de dados, contextualizando todas as informações. Muito em breve eles serão o primeiro ponto de contato entre os clientes e seus programas de lealdade.
Computação cognitiva
A computação cognitiva, tecnologia que permite às máquinas praticamente aprenderem e pensarem como seres humanos, permitirá que as empresas tomem melhores decisões baseadas em análises preditivas, atendendo com agilidade e precisão a necessidades e demandas, de forma hiper-personalizada.
Mobilidade é tudo
Programas de lealdade precisam ser desenvolvidos e implantados em diversas plataformas, com ênfase especial para os smartphones, já que a maioria dos clientes agora faz pesquisas e consultas em seus dispositivos móveis. Essa tendência em lealdade do cliente faz com que os aplicativos móveis sejam um dos principais pontos de contato entre os consumidores e a sua marca. E eles querem experiências móveis sem esforço, transparentes e engajadoras que, em breve, devem estar disponíveis também em dispositivos vestíveis, como smartwatches.
Dados gerados pela Internet das Coisas
E não são apenas os dispositivos vestíveis como relógios que estarão conectados. A Internet das Coisas irá produzir uma enorme quantidade de dados gerados por sensores em pontos de venda e dezenas de outros locais, que devem ser usados pelos programas de lealdade para oferecer recompensas personalizadas em tempo real e gerar mais lealdade à marca.
Podcasting, streaming ao vivo e vídeo
Com a crescente mobilidade, muitos clientes podem preferir obter mais informações sobre o seu programa de lealdade com conteúdo em áudio ou vídeo, aproveitando o tempo enquanto se deslocam ou mesmo durante seus momentos de lazer. Tanto o vídeo como o áudio são canais eficientes para a demonstração de produtos, sessões de perguntas & respostas e envio de ofertas.
Personalização com Analytics
Os programas de lealdade precisam continuar a investir em Big Data e Analytics para cada vez mais segmentar o seu público e oferecer campanhas e promoções personalizadas, com insights relevantes e contextualizados sobre a jornada de cada cliente. Essa tendência em lealdade do cliente, aliada à oferta dessas informações em tempo real aos agentes de atendimento, permite aumentar o ROI (Return of Investment) do programa.
Integração das redes sociais
Cada vez mais o conteúdo publicado nas redes sociais deverá ser direcionado para um determinado segmento do seu público e as redes sociais devem ser integradas ao seu programa de lealdade como um canal de vendas. É preciso personalizar o conteúdo de forma a engajar o cliente, para que ele aumente a sua cesta de compras e compartilhe a sua experiência.
Mas nem tudo tem a ver com tecnologia. Uma das grandes tendências em lealdade do cliente está no fortalecimento da parceria com os canais de vendas, os capacitando para oferecer experiências únicas, seja através de treinamento ou de campanhas. Grandes marcas também premiam os canais de vendas que mais se destacam no engajamento dos clientes. O importante é que com parceiros engajados e inovadoras tecnologias, o seu programa de lealdade seja capaz de oferecer uma experiência única e gere cada vez mais fãs da sua marca.
