Conheça estratégias de lealdade que melhoram o marketing digital

14 mar

Conheça estratégias de lealdade que melhoram o marketing digital

Você ainda participa de programas de lealdade que entregam um cartão em papel e a cada visita você ganha um selo? Essa estratégia continua em uso por pequenos salões de cabeleireiro e restaurantes, em ações que oferecem um serviço ou refeição gratuito após um determinado número de visitas. Mas a sua eficácia para retenção do cliente é nula e, na verdade, esse cartão em geral vai para o lixo. Numa época em que todos estão conectados, é hora de usar inovadoras estratégias de lealdade que aproveitam todos os benefícios das novas tecnologias e impulsionam o marketing digital.

E não importa se o seu negócio é tradicional. Nos Estados Unidos, o programa de lealdade S&H Green Stamps, que existe desde 1930, nos anos 2000 se transformou em S&H Green Points, uma versão digital do original, antecipando o então novo cenário, que agora domina os negócios.

O digital também pode ser pessoal

O marketing digital não deixa de lado a personalização da experiência do cliente, e os programas de lealdade são um grande aliado na coleta de informações que vão guiar as interações e contribuir para a sua retenção.

A partir da análise dos dados coletados no programa de fidelidade, que permitem mapear o comportamento do cliente, a equipe de marketing digital pode desenvolver novas estratégias de lealdade, oferecendo interações relevantes praticamente em tempo real como, por exemplo, conteúdo personalizado, aumentando a taxa de retenção e reduzindo o churn de clientes.

Com esses dados, também é possível segmentar os clientes e antecipar qual oferta ou mensagem enviar para cada grupo – potenciais ou existentes, valor – e oferecer experiências mais relevantes e identificando o público alvo de cada ação.

Além disso, as interações nas redes sociais, assim como o envio de e-mail, são excelentes ferramentas de engajamento, e devem ser personalizadas e pessoais, fazendo com que o cliente se sinta mais valorizado. A resposta a uma dúvida enviada pela página da empresa no Facebook, por exemplo, pode ter a assinatura do funcionário da área de atendimento ao cliente, gerando mais empatia.

Mas é importante oferecer uma experiência consistente, relevante e que faça com que o cliente se sinta confortável, interagindo nos seus canais preferidos. Para isso, mais uma vez o programa de lealdade é um aliado na identificação do cliente, contextualizando a sua jornada.

Pesquisas indicam que 90% dos membros de programas de lealdade querem interagir com a marca e, com a análise das informações sobre quais os canais preferidos dos clientes, a equipe de marketing digital ganha a capacidade de elaborar campanhas personalizadas e que geram mais engajamento.

Conteúdo, retenção e reconquista de clientes

Equipes de marketing digital que têm a inovação no seu DNA utilizam os dados e insights obtidos a partir da análise das interações do cliente em sua jornada de compras e desenham estratégias de lealdade baseadas na personalização de conteúdo.

Interações e comunicações personalizadas aumentam a taxa de retenção. Estratégias de lealdade devem incorporar o envio de informações que permitam aproveitar ao máximo o seu produto ou serviço. Cruzando todos os dados sobre o seu cliente, é possível ajustar as estratégias de lealdade e enviar constantemente conteúdo educacional personalizado.

O envio de conteúdo educacional também contribui para reconquistar clientes que não têm interagido recentemente com a marca, mas que já foram consumidores leais e lucrativos. Novos produtos e suas vantagens, depoimentos de clientes satisfeitos e ofertas funcionam como atrativo.

Aliás, cases de sucesso devem ser compartilhados entre todos os clientes, seja uma experiência vivida com uma premiação via programa de lealdade, seja a solução de um problema. Se um cliente postar uma experiência positiva, compartilhe nas redes sociais da marca.

Inovadoras tecnologias incorporadas a programas de lealdade oferecem os insights necessários que alimentam as estratégias de marketing digital, gerando mais interações relevantes em tempo real.