Construa a melhor estratégia de fidelização de clientes

Cada vez mais conquistar a lealdade de seus consumidores é importante para o sucesso dos negócios – e clientes leais significam que o seu atendimento e programa de lealdade são um sucesso. Mas sempre existem dúvidas sobre como construir a melhor estratégia de fidelização de clientes. Existem alguns passos que devem ser levados em consideração quando se pensa no relacionamento com o cliente, atendimento e agentes.

Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que o cliente é o principal ativo do seu negócio. Procure obter o máximo de informações sobre esse cliente – o quê, quando e como compra. Quanto mais conhecimento você tiver sobre o seu cliente, analisando seu perfil de compra, é possível oferecer um atendimento mais personalizado, com ofertas especiais ou até mesmo antecipando a necessidade de renovar o estoque de algum produto que ele compre com assiduidade.

Incentive o feedback dos clientes sobre a sua experiência, seja através de pesquisas de satisfação, engajamento em redes sociais e, claro, deixe bem claro como é importante que ele entre em contato caso tenha alguma reclamação. Essa é a sua chance de reverter uma situação desagradável e, quem sabe, ganhar um defensor da marca.

Além disso, clientes leais esperam ter uma experiência de compra sem esforço e oferecer uma política simples de troca ou devolução garante muita satisfação. E no caso de prestações de serviços e entregas, garanta que o prazo será respeitado – esteja sempre atento ao atendimento e serviço prestados por seus parceiros, afinal, é o nome da sua empresa que está em jogo.

E, se puder superar as expectativas do cliente, melhor ainda. Se o prazo de entrega era de 10 dias, entregue em oito dias.

Experiência consistente em todos os canais

É preciso também determinar o nível de atendimento que será oferecido aos membros do seu programa de lealdade, e agentes mais qualificados podem ser designados para clientes mais rentáveis. Mas é preciso oferecer toda a informação necessária para todos os agentes que, em casos pré-determinados, devem ter liberdade para tomar decisões. Ofereça uma experiência consistente em todos os canais de contato, com processos e padrões. A fidelização do cliente hoje passa pela sua experiência omnichannel, com interações contextuais, atendimento rápido e envio de informações relevantes por e-mail e redes sociais.

Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) permitem formar um banco de dados com todas as informações relevantes sobre o cliente, ajudando a planejar e gerenciar os contatos, seja por telefone, e-mail, redes sociais ou mensagem de texto. O ponto de contato deve ser o escolhido pelo cliente, respeitando a sua vontade. Nada mais desagradável do que ligações não esperadas, principalmente se não gerarem valor para o cliente.

Mas, para garantir a excelência do atendimento, é preciso investir na capacitação. Agentes e funcionários que têm contato com os clientes devem receber treinamento periódico sobre as melhores práticas de relacionamento com o cliente, já que eles são a “imagem” da empresa, que deve ser eficiente e profissional. Garanta que todos conhecem a sua função e entendem como o seu desempenho pode afetar a fidelização do cliente.

E não importa quantos forem os membros do seu programa de lealdade. Com o uso de ferramentas de Analytics, é possível acompanhar a jornada de compra de cada um e identificar alterações no seu perfil, seja com aumento ou redução da cesta de compras. No primeiro caso, o uso de inteligência de interação dos consumidores permite recomendar ofertas de maneiras mais precisa. E, no segundo caso, o uso de dados transacionais e comportamentais permite incrementar o tamanho da cesta com cross sell e upsell, além de melhorar a personalização das ofertas e aumentar o engajamento.

Saiba como implantar uma estratégia eficiente de fidelização de clientes com um programa de lealdade planejado para as necessidades da sua empresa, com informações precisas e relevantes sobre o perfil de seus consumidores.

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