Descubra se você está destruindo seu relacionamento com o cliente

12 jan

Descubra se você está destruindo seu relacionamento com o cliente

Conquistar a lealdade de um cliente não é uma tarefa simples e, mesmo nos relacionamentos mais duradouros, atitudes erradas podem colocar tudo a perder. O primeiro passo para não chegar nessa situação é identificar onde está o problema: poucas vendas, crise ou processos e sistemas ultrapassados? E se a resposta para o que está acontecendo no seu relacionamento com o cliente não for nenhuma dessas? Então o problema pode ser que você não está atendendo os desejos dos seus clientes, não está sabendo ouvir e entender as suas demandas.

Para aumentar o índice de retenção dos clientes e garantir avaliações positivas nas redes sociais, entre outras formas de engajamento, você precisa oferecer produtos e experiências que superem as suas expectativas. Mas essa tarefa não é simples e muitas empresas erram na hora de avaliar o feedback dos clientes, deixando de lado informações importantes que permitem oferecer melhores produtos e serviços. Veja alguns dos principais erros que podem destruir o seu relacionamento com o cliente:

Não ouvir os clientes

O maior erro que você pode fazer é ignorar o que o seu cliente está compartilhando sobre a sua empresa nas redes sociais ou que tem conversado com os atendentes do seu programa de lealdade. Marcas vitoriosas não criaram seus produtos ou serviços do nada, mas com a opinião dos seus clientes, implantando melhorias até chegarem ao ponto que atenda todas as expectativas dos seus consumidores.

E quando você supera essas expectativas, cria advogados da marca, que são valiosos ativos de marketing, compartilhando sempre boas notícias sobre seus produtos ou serviços e, claro, gerando mais vendas e crescimento, simplesmente porque mais pessoas vão ouvir falar bem da sua marca.

Por outro lado, ouvir os seus clientes permite identificar os pontos fracos que os fazem se sentirem insatisfeitos. E você deve usar esse feedback para os reconquistar e fazer com que o relacionamento com o cliente volte a ser duradouro, reduzindo o churn e as avaliações não positivas que podem afetar as decisões de compras de futuros clientes.

A oferta de canais onde o cliente possa dar o seu feedback são bem variadas – como web, pesquisas por e-mail, avaliações automatizadas após um atendimento telefônico, avaliações publicadas no site e ou nas redes sociais, pesquisas nas lojas, no chat, entre outras. E, com as ferramentas corretas de Analytics, você pode integrar e analisar todas essas informações e identificar os pontos fortes e pontos fracos.

Você também pode, inclusive, recompensar os clientes membros do seu programa de lealdade quando eles respondem a uma pesquisa, gerando, além de informações, mais engajamento no relacionamento com o cliente.

Não aprender com o feedback dos clientes

Pior do que não ouvir o cliente, é não aprender com as informações coletadas e aplicar esse conhecimento para gerar um melhor relacionamento com o cliente, identificando e atraindo os de maior valor potencial ou retendo os em risco de abandono. É preciso entender os desejos e demandas do cliente e converter esse entendimento em ações.

Os clientes querem ser ouvidos e, caso deixem seu feedback e se sintam ignorados, a sensação é de que você não se preocupa. Imagine se você enviar um e-mail para o SAC de uma empresa e simplesmente não obtiver qualquer tipo de resposta, como irá se sentir? Provavelmente com muita raiva.

A concorrência é acirrada em todos os setores da economia e, para se manter competitivo, você precisa melhorar seus produtos, serviços e atendimento constantemente, e implantar estratégias de retenção como programas de lealdade, sempre ouvindo a opinião dos clientes. Se você ignorar esse feedback, provavelmente perderá espaço para empresas mais inovadoras focadas na experiência e no relacionamento com o cliente. Garanta que todos os feedbacks tenham resposta.

Não investir na satisfação do cliente

Oferecer produtos e serviços cada vez mais adequados às necessidades dos clientes e criar melhores experiências é fundamental para ser bem-sucedido em um novo cenário digital. A tecnologia está transformando a forma como os clientes interagem com as empresas, como é o caso da crescente adoção dos dispositivos móveis. Até pouco tempo, sua empresa poderia até prescindir da oferta de um site ou aplicativo móveis mas, hoje, o risco de perder clientes e novas oportunidades de negócio caso não ofereça essas opções é enorme.

E as demandas e expectativas dos clientes estão sempre mudando e é através do feedback que você pode identificar essas mudanças de comportamento. E, se você não contar com ferramentas de Analytics que permitam coletar informações, identificar essas tendências e superar as expectativas, não será possível construir um relacionamento com o cliente que realmente gere lealdade.

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