Gamificação não é um “puxadinho”

A Gamificação é uma técnica disruptiva com eficácia comprovada e poderosa para engajar, influenciar, incentivar e reter pessoas. Se utilizada de forma estratégica e planejada melhora a interação com as pessoas, fideliza clientes de maneira sustentável, incentiva funcionários e parceiros, entre outras inúmeras formas para impactar pessoas e negócios.

Porém, o mercado acaba vivendo uma epidemia de “puxadinhos” de Gamificação. Ou seja, o modelo, ao invés de estar alinhado aos objetivos do negócio, torna-se uma colcha de retalhos, totalmente acessório, e que não gera resultados.
Algumas empresas decidem adotar a Gamificação apenas por modismo ou por curiosidade. Quando há apenas a popularização do conceito, faltando o domínio da estratégia, sem o profissionalismo no comando das ações, apenas o óbvio é colocado em prática.

Vemos então que não há uma mudança significativa da estratégia, apenas um adendo, uma adoção tímida, sem critério e sem o conhecimento específico da técnica. É apenas uma nova roupagem do passado, com um instrumento novo para atividades antigas.

O resultado desse movimento, ao invés de fomentar um vínculo de fidelidade e engajamento das pessoas, é justamente a “falta de resultados”. Por ser um adendo, não há retorno de investimentos, pois os benefícios podem ser ignorados pelos clientes, não engajando ninguém. As vantagens esperadas pela utilização da Gamificação, como impactar e reter, também não devem acontecer.

A Gamificação não pode ser aplicada em apenas uma parte do processo. O plano de fidelização precisa ser redefinido, repensado, por meio de estratégia gamificada, de engajamento, aderência à marca, motivação, e não como um improviso, sem critérios ou metas previamente definidas e mensuráveis.

Para que o processo disruptivo de Gamificação traga todos os seus benefícios e impacte nos resultados do negócio é necessário que permeie toda a estratégia de fidelização ou de incentivo e é necessário estar dirigido para as métricas do negócio.

A nova estratégia de fidelização gamificada precisa promover e estabelecer, além da retenção através de pontos e prêmios, um canal de relacionamento interativo e dinâmico com os clientes – o qual será fonte de profundo conhecimento sobre eles, pois não basta apenas e tão somente retê-los, como propõem os programas de fidelização tradicionais.

Alguns exemplos de processos e métricas que podem ser impactados positivamente:

• redução do churn
• redução do custo total do programa de fidelização
• aumento de filiados ao programa
• atualização e enriquecimento da base de dados com dados além dos demográficos e histórico de compra
• aumento do fluxo de clientes no PDV físico ou digital
• teste de novos produtos e ideias com a base de clientes

Então, são estabelecidas as mecânicas de Gamificação e planejada cada fase do programa e suas métricas.

Carlos Andre – LoySci

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