Gere lealdade com a gestão de relacionamento do cliente

Conhecer seu cliente é fundamental para implantar estratégias de programas de lealdade eficazes, baseados em seus gostos e preferências, e também para uma eficaz gestão de relacionamento com o cliente, com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), combinando técnicas de Big Data e Business Intelligence a um programa de Analytics.

E porque é tão importante investir na lealdade do cliente? Pesquisas já comprovaram que as empresas que aumentam a taxa de retenção dos clientes em 5% ao mesmo tempo aumentam a sua lucratividade em até 95%, já que o custo para conquistar um novo cliente é tão alto que muitas dessas relações não são lucrativas nos primeiros anos. Somente com o passar do tempo, quando o custo de atender a esses clientes leais começa a cair e o seus volumes de compras crescem, é que esses relacionamentos geram altos retornos. Então, como criar relacionamentos duradouros e leais?

Pense e repense a sua estratégia

O ponto inicial para desenvolver a sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente parece simples, mas nem sempre é realmente fácil de identificar: qual é o segmento de clientes que você quer conquistar? É preciso saber quais são os mais valiosos e investir para superar as suas expectativas. Se você não tiver esse conhecimento, o seu programa de lealdade, por exemplo, pode oferecer vantagens para segmentos tão variados que os mais atraentes são deixados de lado. Comece se fazendo as seguintes perguntas:

• Quem são meus clientes mais rentáveis? O que gera essa rentabilidade?
• Por que eles fazem suas compras no meu negócio, e não no do meu competidor?
• Esses clientes mais rentáveis representam qual percentagem e segmento da população? Onde posso encontrar mais clientes como esses?
• O que devo fazer para que esses clientes mais rentáveis interajam e comprem mais?
• Como vou gerenciar o custo dos clientes menos rentáveis?

Todas essas perguntas estão relacionadas à sua capacidade de conhecer o seu público e segmentar seus clientes. A menos que você saiba quais são os mais rentáveis, não é possível implantar uma boa estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, identificando suas demandas, como eles preferem ser contatados e quais são as suas expectativas.

Contar com ferramentas de gestão contribui para que você possa capturar e analisar dados sobre a rentabilidade e custo de cada cliente, identificar quais são os mais rentáveis hoje e no futuro, e também como esses clientes interagem e consomem seus produtos e serviços, criando e fortalecendo relacionamentos e também aumentando a taxa de retenção.

Com essas informações, aliadas, por exemplo, a tecnologias de geomarketing, o seu programa de lealdade pode oferecer a esses clientes ofertas relevantes, de acordo com a sua localização, ampliando a cesta de compras, aumentando o volume da carteira e, claro, gerando mais lealdade.

Investindo nos recursos internos

Mas todas essas estratégias podem falhar se os seus recursos internos não estiverem alinhados à gestão de relacionamento com o cliente, com acesso a conhecimento em tempo real e qualificados para oferecer um atendimento que supere as suas expectativas. Você precisa ter a pessoa certa, no lugar certo, com os incentivos certos, para lidar de forma correta com o cliente.

De nada adianta ter um serviço 0800 que identifique os clientes mais rentáveis se ele não for direcionado para um atendente que tenha competência ou autoridade para resolver o problema ou responder a uma dúvida. Nem mesmo as mais inovadoras tecnologias, como os chatbots – softwares que simulam o ser humano na conversação com as pessoas – já são capazes de substituir a interação humana, principalmente em relação a questões mais complexas

Por isso, você precisa garantir que seus agentes conheçam as suas funções, as métricas de desempenho, assim como oferecer sistemas de recompensa e programas de treinamento que contribuam para a gestão do relacionamento com o cliente. Nada substitui um bom atendimento e pesquisas apontam que a lealdade dos seus funcionários para com a sua empresa é o principal fator que gera a lealdade do cliente.

Por outro lado, a tecnologia pode ajudar a implantar processos focados no cliente, a processar transações com mais rapidez, entregar informações consistentes e relevantes em tempo real e até mesmo gerenciar a logística e a cadeia de suprimentos com mais eficiência. A melhor estratégia é equilibrar e alinhar o fator humano a tecnologias e ferramentas adequadas para o seu negócio.

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