Gere mais engajamento com essas práticas para programas de lealdade

O mundo é mobile, ninguém mais tem dúvida disso. Mas não é apenas tecnologia que gera engajamento nos programas de lealdade, claro. Relacionamentos duradouros são construídos com experiências positivas, com personalização e entrega de valor. Mas é a tecnologia que vai possibilitar conhecer os clientes e oferecer essa nova jornada.

Pesquisas apontam que muitos programas de lealdade ainda não conseguiram aproveitar todas as possibilidades oferecidas pelas novas tecnologias que podem ser incorporadas aos aplicativos. Clientes querem interagir com as marcas em qualquer hora, em qualquer lugar.

O apetite dos consumidores pela mobilidade é cada vez maior e as marcas estão investindo na implementação de mais funcionalidades em seus aplicativos dos programas de lealdade.

Estudo da consultoria Forrester aponta que muitos programas de lealdade oferecem recompensas genéricas e com prazo de validade muito curto, o que desagrada a maior parte dos consumidores, além da necessidade de preencher longos questionários no momento de resgatar as recompensas – convenhamos que mesmo com telas maiores é muito chato preencher extensos formulários nos smartphones. Aliás, no laptop também é chato.

Então, como desenvolver uma estratégia para programas de fidelidade que gere mais engajamento, sem atrito? Confira as práticas que os especialistas da Forrester indicam para gerar mais lealdade:

Entregue o que os clientes querem, não o que você acha que eles querem

Os clientes esperam que os programas de lealdade entreguem experiências que gerem valor, certo? Mas você sabe qual é o real interesse do seu consumidor? Seu interesse varia de acordo com o produto ou serviço que ele compra e também por conta do canal de compra. Não parta do princípio de que todos os clientes estão interessados em todos os produtos ou serviços que você oferece. Analise sempre quais têm maior ou menor demanda realizando pesquisas e entrevistas de grupo focal para identificar quais experiências são mais valorizadas e como elas levam a uma maior satisfação do cliente em relação à sua marca.

O estudo aponta que os clientes estão dispostos a compartilhar as suas impressões e informações, desde que isso resulte em uma melhor experiência de compra e também tenham garantia de que seus dados estão seguros.

Esse feedback dos clientes traz insights que permitem aos varejistas desenvolverem estratégias nos seus programas de lealdade que tragam mais personalização, diferenciação, engajamento, lealdade e vantagem competitiva. Entender as necessidades dos clientes ajudará a definir as prioridades e estratégias adequadas, alinhando o programa ao cliente e aos objetivos do negócio, e ao mesmo tempo evitar frustrações e atritos.

Entenda a jornada multicanal do cliente

Muito se fala em experiência multicanal, mas nem todas as empresas estão prontas para oferecer em seus programas de lealdade uma jornada transparente, consistente e sem atrito em todos os canais. Esse modelo nem sempre é fácil de implantar e leva tempo para que esteja bem ajustado – basta vermos que o e-commerce levou anos para que a sua experiência de compra estivesse bem ajustada aos desejos dos consumidores. O sucesso da experiência multicanal depende de o varejista entender como os clientes interagem com cada um desses canais, entregando benefícios e, finalmente, reduzindo seus custos.

Pesquisa da Forrester aponta que, nos Estados Unidos, cerca de 30% dos consumidores consideravam que os varejistas ainda não haviam conseguido entregar uma experiência consistente em todos os canais.

Personalizar não é segmentar demograficamente

Consumidores querem que suas experiências sejam simples, livre de problemas e que atendam as suas necessidades. A personalização pode entregar esse tipo de experiência, mas você precisa primeiro provar aos seus clientes que o compartilhamento de informações é fundamental para esse processo de personalização.

E não basta simplesmente enquadrar o cliente em um determinado segmento demográfico – idade, sexo, nível de instrução, ocupação etc. É preciso conhecer seus interesses e preferências. Analise informações dos seus perfis em redes sociais, interações com as marcas e outras fontes que ofereçam os insights capazes de transformar a experiência.

Estudos mostram que enquanto 85% dos varejistas acreditam que usam os dados dos clientes de forma bem eficiente para personalizar a experiência, 59% dos clientes acham exatamente o contrário e que os varejistas não conhecem suas preferências.

Líderes de negócios precisam mostrar que seus programas de lealdade estão alinhados às necessidades do cliente e que são capazes de fazer com que a sua experiência de compra seja especial, os engajando cada vez mais à marca e gerando mais lealdade.

Mostre o valor de compartilhar dados

Consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais desde que tenham certeza de que as mesmas estarão seguras e saibam como e para que elas serão usadas. Muitas pessoas não se sentem confortáveis compartilhando dados e, por isso, quando decidem finalmente os entregar, esperam que isso sirva para gerar muitos benefícios. Por isso, não peça informações a menos que você tenha certeza de que o seu uso irá gerar valor, com ofertas e experiências mais relevantes.

O estudo da Forrester mostra, por exemplo, que os varejistas consideram como prioridade nas ações de personalização o envio de mensagens relevantes nas suas campanhas de marketing. Já os consumidores consideram que o melhor da personalização é receber em tempo real ofertas baseadas no seu histórico de compras e preferências pessoais.

Mas em um ponto os dois lados concordam: o envio de mensagens pelos canais de contato preferidos do cliente é considerado a segunda ação mais importante para a experiência de personalização.

Gere lealdade valorizando os clientes

O astro dos programas de lealdade deve ser o cliente, e não softwares, aplicativos… Um programa bem desenvolvido tecnicamente, que ofereça boas recompensas, pode atrair compradores e criar “lealdade”, mas quando outro programa oferecer melhores benefícios, adeus cliente.

A verdadeira lealdade é conquistada oferecendo experiências personalizadas e inesquecíveis e demonstrando que você conhece e entende as necessidades do cliente. Além disso, as pessoas gostam de ter opções e, por isso, em vez de oferecer um programa com opções pré-definidas, identifique como você pode oferecer a possibilidade do cliente construir a sua jornada, escolhendo seus próprios benefícios e se sentindo no controle de sua experiência. Assim, os programas geram mais valor e estabelecem conexões mais emocionais, fatores críticos para a construção de lealdade.

Posts relacionados

Melhores práticas para programas de lealdade Aproveite as motivações do cliente e gere mais engajamento 5 estratégias de sucesso para inspirar programas de lealdade para hotéis Programas de lealdade têm papel importante na identificação do perfil do cliente Para ter um cliente fiel, invista no engajamento e na experiência Gere lealdade com a gestão de relacionamento do cliente Programas de lealdade que realmente funcionam Conheça programas de lealdade que realmente agregam valor ao cliente