Gestão da experiência do cliente melhora os níveis de lealdade

22 nov

Gestão da experiência do cliente melhora os níveis de lealdade

Atualmente todos os clientes têm grandes expectativas em relação às empresas com as quais fazem negócios. E as ferramentas de Customer Experience Management (CEM – gestão da experiência do cliente) permitem analisar a jornada do cliente e oferecer, ou até superar, essas expectativas, com uma experiência consistente, sem esforço e personalizada, a partir de uma abordagem holística e completa de todas as interações entre o cliente e a empresa, em todos os pontos de contato.

Desenvolvido para atender a um novo cenário conectado, o CEM vai além dos canais monitorados pelos sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e inclui o monitoramento das transações via redes sociais e outras fontes de interação.

Mais satisfação, mais lealdade e referências

Os clientes sabem que as suas opções são variadas, e certamente irão procurar outra empresa se a sua experiência não for satisfatória. Por isso é tão importante a gestão da experiência do cliente, analisando todo o seu ciclo de vida. Se os clientes consideram que a sua experiência após um ano continua sendo tão interessante quanto foi na primeira interação com a sua empresa, as chances de que ele mantenha esse relacionamento é bem grande. E as empresas devem garantir essa consistência em todos os pontos de contato. Também é importante que os agentes tenham acesso a informações sobre todas as interações realizadas com o atendimento do seu programa de fidelização, incluindo novos pontos de contato – como redes sociais.

O uso de ferramentas de gestão de satisfação do cliente também permite aumentar o nível de retenção, já que clientes de longo tempo não estão dispostos a mudar de empresa se não for realmente necessário. O CEM oferece uma visão ampla do relacionamento do cliente com a empresa, e não baseada apenas em métricas isoladas como volume de venda ou taxa de churn e, com isso, identifica com mais facilidade qualquer problema na sua jornada, como um pedido de suporte não atendido ou um atendimento não satisfatório, problemas que podem rapidamente serem contornados. Investir tempo e atenção no relacionamento com cada cliente amplia a taxa de retenção.

Além disso, clientes satisfeitos estão mais propensos a compartilhar as suas experiências, o que é uma das melhores formas de propaganda para o seu negócio. Numa época em que sempre ouvimos histórias sobre atendimentos complicados, que muitas vezes acabam na Justiça, uma ótima experiência é sempre alvo de atenção e de repetidos compartilhamentos, o que pode acontecer quando a sua empresa acompanha a gestão da satisfação do cliente. Uma experiência única faz com que o cliente não se sinta reduzido a um número, e sim parte de um ambiente onde ele aprecia a qualidade do serviço oferecido – não importa em qual o ponto de contato ou em que estágio da jornada do cliente ele está. Focar no relacionamento e não apenas em métricas isoladas contribui para aumentar a sua base de clientes.

Passo a passo

Quando implantadas forma correta, as soluções de gestão da satisfação do cliente geram mais satisfação – claro -, e lealdade, aumentam a taxa de retenção e também as referências e avaliações. O programa de gestão da experiência do cliente deve ser implantado levando os seguintes pontos em consideração:

Estratégia – como a empresa vai incorporar o CEM ao seu planejamento/visão/missão de longo prazo de modo a contribuir para atingir metas e objetivos
Governança – descreve a política formal do programa de CEM: regras, funções e solicitações
Integração de processos de negócio – identifica como os processos e dados do CEM serão incorporados a outras operações do negócio
Metodologia – identifica como o feedback dos clientes é coletado e o que é mensurado
Relatórios – reúne a análise para o compartilhamento do feedback dos clientes
Pesquisa – como serão gerados insights a partir da coleta dos diversos tipos de dados dos clientes

O importante é coletar e analisar os dados de feedback dos seus clientes, a partir de pesquisas e monitoramento de redes sociais e interações, e aproveitar essas informações para gerar mais satisfação e lealdade.