Gratidão gera lealdade: seus clientes querem ouvir “obrigado”

Obrigado: uma palavrinha mágica capaz de derreter corações. E uma pesquisa realizada por um grande banco de varejo canadense comprovou o que todo negociante de sucesso sabe e pratica: clientes gostam de receber agradecimento e reconhecimento pela sua lealdade.

Muitas vezes os gerentes de relacionamento acreditam que oferecer milhas ou pontos como recompensa por compras nos seus programas de fidelidade é suficiente, mas uma interação envolve muito mais do que isso. Para obter todos os benefícios do seu programa, é preciso engajar e agradecer ao cliente em todos os pontos de contato – seja online, redes sociais ou atendimento ao cliente.

Uma ação aparentemente simples é capaz de gerar um verdadeiro “burburinho” nas redes sociais e gerar um nível de lealdade que seria impossível de conseguir com a oferta de pontos ou milhas. Recentemente, o setor de atendimento ao cliente de uma administradora de cartão de crédito digital, em operação no Brasil, recebeu a mensagem de um cliente solicitando um novo cartão, já que o seu havia sido “comido” por sua cadela. Ele, inclusive, enviou uma foto com a autora do “crime” e do cartão destruído.

Se fosse uma empresa focada apenas na transação, um novo cartão seria enviado e ponto final. Mas não, a empresa não só enviou rapidamente um novo cartão, como também um brinquedo para a cadela morder e uma carta manuscrita muito simpática e bem-humorada, como uma forma de agradecimento pela sua preferência. O cliente postou sua experiência numa página destinada a amantes de pets e, em menos de 24 horas, foram mais de 3 mil compartilhamentos, além de matérias em grandes jornais. Alguém tem alguma dúvida sobre o alcance dessa ação?

A pesquisa comprova a eficácia desse tipo de ação, e 77% dos entrevistados disseram que estão mais propensos a serem leais a uma marca que expressa gratidão, 60% gostariam de ser valorizados com o envio direto de um agradecimento e 44% esperam um agradecimento mais personalizado.

Esse sentimento de “gratidão” da empresa deve estar presente em todos os pontos de contato. Claro que brindes e ofertas personalizadas são agrados bem-vindos, mas um agradecimento inesperado, que provoque encantamento, faz toda a diferença. Mas nem sempre é preciso ir tão longe: muitas vezes ser cordial e proporcionar uma boa experiência já é um bom agradecimento pela preferência do cliente.

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