A importância do atendimento personalizado no mercado de luxo

O cliente do mercado de luxo tem desejos e expectativas muito específicas e entender esse consumidor é fundamental para a definição de ações de marketing. A implantação de programas de fidelidade identifica esses desejos, preservando o status e identidade da marca, e atuando quase que como um auxiliar ao atendimento personalizado.

Segundo Carlos Ferreirinha, especialista no mercado de luxo e CEO da MCF Consultoria, é necessário um “esforço brutal para que esse cliente prefira você, com serviço e relacionamento diferenciados. O cliente não é mais fiel e, ao final do dia, prefere consumir onde alguém lhe dá um pouco mais do que os outros deram. E não é valor nem preço, é relacionamento, atenção, cuidado, obsessão por detalhes”.

Se você é cliente de uma marca de luxo, quer e espera ter uma experiência de compra VIP. E as marcas precisam coletar informações sobre as preferências, hábitos e compras desses clientes para que possam estabelecer relacionamentos duradouros. Então, como aumentar o engajamento com seus clientes mais importantes e manter a lealdade à marca e o aumento da cesta de compras?

Soluções de “clienteling” oferecem insights aos vendedores em dispositivos móveis para que eles possam encantar os clientes e oferecer uma experiência de marca inesquecível, identificando o histórico de compras e preferências pessoais.

Coletar e analisar essas informações sobre os seus melhores clientes é a peça fundamental para oferecer essa experiência de luxo. Para entregar esse atendimento personalizado, seus vendedores precisam saber mais do que a data do nascimento ou aniversário de casamento do cliente, mas também a cor e estilos preferidos, manequim, últimas compras e até mesmo o nome dos filhos e do cachorrinho de estimação, que pode estar passeando pelo shopping numa “petbag” da sua marca.

Além disso, esses insights também devem ser utilizados para identificar oportunidades de vendas relacionadas a eventos importantes, como aniversário do marido, e apontar, por exemplo, que a nova bolsa que chegou na loja tem exatamente o estilo e cor preferidos de determinada cliente. Tradicionalmente os vendedores tinham todas essas informações anotadas em uma caderneta, mas atualmente elas podem ser entregues diretamente em dispositivos móveis.

E não é só o varejo de luxo que deve se aproveitar das oportunidades de oferecer um atendimento personalizado. Hotéis, restaurantes, imóveis, automóveis, todos os segmentos que investem no luxo precisam investir no atendimento personalizado. Montadoras levam seus clientes para viagens internacionais, oferecem cursos de pilotagem, atendimento com hora marcada e customização do automóvel, com opções diferenciadas de acabamento e equipamentos.

Invista no “clienteling” móvel

Atualmente, o smartphone já faz parte do dia a dia dos consumidores, e é uma poderosa ferramenta para encantar o cliente e oferecer um atendimento personalizado, desde que você conte com uma plataforma tecnológica que entregue as informações corretas, no momento certo, para a pessoa que está atendendo o cliente.

Ao mesmo tempo, você precisa investir na capacitação de seus vendedores para que eles possam analisar essas informações e as transformar em ações que encantem e surpreendam os clientes. Com ferramentas de geolocalização, os vendedores podem enviar mensagens – que podem até ser um convite para tomar um champagne – quando os clientes estiverem perto da loja, do restaurante, da concessionária de automóveis…

A sua plataforma de programa de fidelização também pode transformar as informações sobre o histórico de compras em métricas que permitam aos vendedores oferecerem recompensas exclusivas. O sistema, por exemplo, pode analisar o gasto anual do cliente e se ele atua como um advogado da marca, com muitas referências. Esses dados não são visíveis para o cliente, somente para os vendedores que, quando identificam que uma determinada marca foi atingida, podem oferecer uma experiência diferenciada, como convites VIP para um evento.

Ferreirinha destaca que “a gestão do luxo ensina a gestão emocional. São produtos e serviços que dialogam pelo desejo, que se conectam emocionalmente. E o compromisso com a excelência não é negociável”.

Com um parceiro comprometido com o sucesso do seu negócio, é possível implantar e gerenciar um programa de lealdade desenhado para atender as suas necessidades e encantar seus clientes, oferendo experiências únicas.

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