A importância dos programas de fidelidade no setor financeiro

A transformação digital, os millennials e a chegada das chamadas Fintechs vêm mudando inteiramente a maneira como os clientes se relacionam com suas instituições financeiras. Inovadoras formas de engajamento impactam diretamente em como eles tomam decisões e acessam seus serviços, e o programa de fidelidade no setor financeiro precisa acompanhar essa nova jornada. A fidelização não deve ser encarada como uma linha de gasto, e sim como uma linha de investimento no relacionamento com o cliente.

Apesar dos millennials ainda não serem maioria entre os clientes das instituições bancárias – deverão representar mais de 50% somente em 2026, com a saída das outras gerações do mercado – são eles que estão direcionando as novas estratégias de relacionamento, com novos sistemas e tecnologias móveis que beneficiam todos os clientes.

Além disso, as instituições financeiras manipulam uma enorme quantidade de dados de seus clientes, geralmente usados para prevenir fraudes. Mas a análise dessas informações permite compilar insights que oferecem uma inteligência de negócios capaz de mudar todo o relacionamento entre o cliente e a instituição financeira, que passa a ter a habilidade de prever comportamentos e tendências na experiência do cliente, oferecendo educação financeira e produtos personalizados e, consequentemente, gerando mais confiança.

As decisões agora precisam ser rápidas, baseadas em dados e inovadoras estratégias de engajamento. O principal é que o seu programa de fidelidade no setor financeiro esteja realmente centrado no cliente, identificando o que gera valor e mapeando o seu comportamento, e então oferecer recompensas e benefícios personalizados em plataformas que ofereçam uma melhor interação com os programas, de forma simples, segura e conveniente.

Um grande banco de varejo no Brasil, por exemplo, oferece um programa de fidelidade com uma rede de benefícios e diversas opções para ganhar e usar os bônus, os trocando por promoções pontuais, produtos, serviços e viagens, levando a cliente a ter a experiência de “fazer seu dinheiro valer mais”.

As bandeiras de cartão de crédito também oferecem programas de fidelidade e alguns até permitem que o cliente transforme seus benefícios do programa em crédito para pagamento de combustível ou de contas de concessionárias de serviços públicos, como luz e gás, por exemplo.

A importância da personalização

Segundo uma recente pesquisa sobre o relacionamento dos clientes com suas instituições bancárias, 50% dos correntistas acham que os bancos não conhecem o seu perfil, enquanto 92% dos executivos acreditam que a instituição oferece uma razoável ou boa experiência personalizada.

Por que será que ainda existe essa discrepância entre o que é oferecido ao cliente e o que ele percebe? Afinal, com tantos dados sobre o cliente, porque esse conhecimento não se transforma inteiramente em investimentos mais assertivos em comunicação e premiação, fazendo com que o cliente seja leal à instituição financeira?

Frequentemente, o programa de fidelização no setor financeiro é visto como uma “troca de negócios”. Os clientes podem trocar pontos por milhas aéreas ou jantares. Mas esses programas baseados apenas em pontos podem fazer o cliente se sentir frustrado ou enganado, já que muitas vezes podem ter taxas ocultas que parecem beneficiar somente as instituições financeiras.

Na contramão do sistema de pontos, uma instituição bancária norte-americana, por exemplo, lançou um programa de fidelização onde alunos do ensino médio e superior ganham um dólar para cada nota A no boletim, e esse valor é depositado numa poupança. Além disso, todos podem concorrer a poupanças adicionais de US$ 100 e US$ 1.000.

E quando se leva em consideração o custo de conquistar e reter um cliente nativo digital, a campanha faz ainda mais sentido. O banco agora tem muito mais possibilidade de conquistar novos clientes, armazenar dados para prever o comportamento dessa nova geração de clientes digitais, maior movimento nas agências e um fortalecimento da marca, agora ligada a uma ação que incentiva o bom rendimento escolar. Essa estratégia humaniza o negócio e aumenta a confiança entre os atuais e futuros clientes.

Essa é a ideia central da personalização: encontrar um nicho e implantar um programa de fidelização no setor financeiro com ações que encantem e surpreendam os clientes.

Posts relacionados

Por que os programas de lealdade no setor financeiro falham? A importância da interação contextual nos programas de lealdade Gamificação no setor financeiro: bancos podem melhorar o engajamento do cliente A evolução dos programas de incentivo no varejo A importância do atendimento ao cliente no seu programa de lealdade Programas de fidelidade mobile: adapte sua estratégia a essa realidade 3 passos para construir programas de fidelidade a partir de insights Evolução dos programas de fidelização em farmácias