O CMO agora tem uma nova função: transformar a jornada do cliente
Na sua empresa, quem é o responsável pelo contato com seus clientes? Qual departamento acompanha a sua jornada de compra? Essa não é uma questão simples já que hoje o engajamento do consumidor envolve os departamentos de marketing, vendas, desenvolvimento do produto e embalagem, compras e, finalmente, o atendimento ao cliente. Como garantir que ele terá uma jornada única, rumo à lealdade 3.0? Ou, em caso de problemas, quem será responsável pelo gerenciamento da crise?
Para Kevin Nix, presidente da empresa Stellar Loyalty, o melhor candidato ao posto é o CMO (Chief Marketing Officer), que passa a atuar também como Chief Journey Officer. Não é caso de criar mais um cargo. Apesar do CMO não ter carta branca para ditar todas as ações dentro da empresa, suas habilidades o indicam como a melhor pessoa para orquestrar a experiência do cliente.
Afinal, qual profissional está mais envolvido com a comunicação e a imagem da empresa que deve chegar ao consumidor? Quem tem mais compromisso em gerar a lealdade dos clientes e transformá-los em advogados da marca, capazes de compartilhar experiências positivas com a sua rede de contatos? E quando a jornada do cliente não é acompanhada e fortalecida, o resultado geralmente é ruim.
Quando pensamos em grandes embaixadores da marca, logo lembramos de Steve Jobs, da Apple, que sabia como pouco construir fantásticas jornadas para seus clientes. Desde as convenções em que ele apresentava os novos gadgets, a sofisticação das embalagens, até a experiência do cliente nas Apple Store, tudo era pensado para transformar clientes em embaixadores da marca, para que eles se sentissem únicos.
Nem todas as empresas contam com um Steve Jobs entre seus funcionários, mas existem muitos CMOs extremamente competentes, com visão criativa e habilidades para orquestrar a jornada do cliente. É hora dos CMOs assumirem esse desafio.
E programas de lealdade contribuem para melhorar a jornada do cliente. Saiba mais como é possível implantar uma estratégia de lealdade 3.0 e conquistar advogados para a sua marca.
