O impacto da retenção de clientes durante a crise

nfelizmente, todos os segmentos da economia e da sociedade estão sentindo os efeitos da crise econômica que atinge diversos países. Mas não é hora de “entrar na casca” e esperar a tempestade passar. Muito pelo contrário. É hora de inovar. E existe uma maneira mais rápida e eficiente para aumentar as vendas e lucratividade, em qualquer situação: investir na retenção de clientes certamente é uma estratégia adequada para manter a sua lucratividade. Afinal, conquistar novos clientes demanda muito mais tempo, esforço e dinheiro e, em tempos de crise, é preciso focar no que pode dar resultados mais rapidamente.

E como implantar essa estratégia? Criando relacionamentos consistentes de modo que seus clientes percebam uma real vantagem em continuar comprando os produtos e serviços da sua empresa. E como construir essa relação e alcançar suas metas de retenção de clientes? Com um programa de lealdade que realmente gere valor para o cliente e a oferta de experiências que superem as suas expectativas.

A retenção de clientes gera enormes benefícios para o negócio, como maior receita, já que toda vez que você perde um cliente, esse espaço não é preenchido rapidamente por um novo consumidor. Além disso, essa lealdade gera uma forte reputação para a sua marca, o que significa mais credibilidade para desenvolver novos produtos e serviços que serão bem aceitos no mercado, firmar parcerias e ser alvo de boas avaliações e referências.

Tudo isso não significa que você deva deixar de lado as metas de conquistar novos clientes, e sim que você deve colocar mais esforço na retenção de clientes, gerando um ambiente onde eles atuem como advogados da marca, participem de estudos de caso e comprem mais.

Melhores práticas para a retenção de clientes

Claro que implantar uma estratégia de retenção de clientes eficaz não é uma tarefa simples, e requer conhecimento e engajamento de seus funcionários. Veja algumas das melhores opções:

Avalie a percepção do cliente sobre a sua empresa – Realize pesquisas para avaliar a imagem da sua empresa. Considere a contratação de um parceiro especializado em pesquisa de satisfação do cliente para coletar e avaliar esse feedback, com expertise para conduzir a entrevista de modo a que os pontos realmente importantes sejam abordados.

Fortaleça o relacionamento – Um programa de lealdade é fundamental para a retenção de clientes e maior lucratividade do negócio. Segmentar seus clientes, identificar os mais rentáveis e interagir diretamente com eles estimula o compromisso com a sua marca e melhora a sua jornada, criando marcos importantes de relacionamento.

Supere as expectativas no seu atendimento – Invista no treinamento de seus agentes, com técnicas de gamificação e ofereça atendimento omnichannel – dependendo do seu produto, vale a pena implantar um atendimento 24×7, seja através de chat no site ou via contact center. Implante procedimentos que permitam aos seus agentes escalar uma interação, caso eles não estejam capacitados para resolver o problema. Também invista no “treinamento” de seus clientes, com o envio de newsletters com informações sobre seus produtos e serviços ou até mesmo provendo encontros ou seminários.

Conheça seus clientes e recompense os mais rentáveis – Um dos principais pontos para a retenção dos clientes é o seu engajamento com marca, certo? Mas para o atender bem, antes de tudo é preciso conhecer a sua jornada, suas preferências, demandas e expectativas. Esse conhecimento só é possível com a coleta e análise de dados que gerem insights sobre o seu comportamento, a fidelidade à marca e ofereça a oportunidade de personalizar esse relacionamento, gerando mais valor e retenção de clientes. Implante uma estratégia diferenciada de recompensa para os clientes mais rentáveis, e os convide para eventos especiais, envie ofertas personalizadas e presentes.

Incentive sua equipe de vendas – Aqui não é caso de aumentar a comissão, e sim oferecer recompensas e prêmios pela aquisição de novos clientes promissores, cumprimento de metas e, principalmente, pela capacidade de manter um relacionamento já existente.

Seja parceiro de seus clientes – A lealdade dos clientes também passa pela sua capacidade de os ajudar a serem bem-sucedidos. Por exemplo: se você é um fabricante de roupas esportivas, ofereça ferramentas – tecnológicas ou material promocional – para as lojas e treinamento sobre retenção de clientes, para que o seu varejista aumente as vendas do seu produto para o consumidor final. Lembre-se que o sucesso dele é o seu sucesso.

Com essas práticas, certamente a crise não afetará tão fortemente o seu negócio. E se você ainda não implantou essa estratégia, saiba como um programa de lealdade bem estruturado pode contribuir para o seu sucesso.

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