O problema da retenção de clientes nas academias
Academias de ginástica estão sempre inovando, criando novas modalidades e atividades esportivas e, por que não dizer, sociais, de modo a atraírem mais clientes e manterem o interesse dos alunos já matriculados. Mas, mesmo assim, além da concorrência acirrada, as academias enfrentam problemas como a queda de alunos durante os meses mais frios do ano, que retornam ou não quando o verão se aproxima, exigindo a implantação de estratégias para a retenção de clientes.
O ponto inicial para evitar essa evasão é a oferta de planos anuais, com descontos nas mensalidades. Mas nem sempre o valor da mensalidade é o mais importante. Eles também querem instalações modernas e limpas, aulas envolventes e, principalmente, um atendimento excepcional, desde o staff administrativo até os professores, que devem estar atentos ao seu desempenho durante as aulas, evitando lesões e dando mais segurança aos alunos durante os treinos, e os incentivando a ir além e atingir suas metas.
Já o setor administrativo precisa estar atento à frequência dos alunos e, no caso de faltas consecutivas, deve entrar em contato com o aluno, por telefone ou e-mail, para saber o que aconteceu e oferecer ajuda dos profissionais da academia. Esse contato também vale para os alunos assíduos, para pesquisar seu grau de satisfação.
Além desse contato pessoal, a academia deve interagir com os alunos pelas redes sociais e através de aplicativos móveis, onde o aluno pode acompanhar o seu progresso e acessar informações como horários das aulas.
Com a coleta dessas informações provenientes de diversas fontes e uso de ferramentas de Analytics, a academia australiana Fitness First implantou um projeto de três anos, que teve seu início com um novo posicionamento da marca e a implantação de um programa de lealdade, com recompensas customizadas. Segundo Emma Collet, gerente de Marketing da academia, a meta é interagir com cada um dos alunos.
Além do atendimento individualizado, a coleta de dados também permite o desenvolvimento de atividades esportivas, educativas e sociais que farão com que os alunos se sintam mais engajados com a sua academia, professores e colegas. No seu programa de lealdade, premie os alunos que mais participaram durante certo período das aulas e atividades extras, os que mais emagreceram ou atingiram suas metas – enfim, mostre que professores e funcionários estão sempre os apoiando. Assim, sua academia estará sempre lotada de alunos satisfeitos que, além de se manterem fiéis, incentivarão amigos a fazerem parte do “clube”.
