O seu cliente está realmente engajado com a sua marca?

Em mercados cada vez mais competitivos, estratégias eficazes para implantação de um programa de lealdade ganham muito mais importância. Em setores onde os serviços são vendidos como assinaturas a fidelização dos clientes é mais complicada e muitos trocam de fornecedores caso encontrem melhores ofertas no concorrente.

Algumas empresas não conseguem mensurar o churn (abandono de clientes) porque as taxas de entrada e saída de clientes são próximas e então não investem para reduzir esse índice.

Atualmente, mesmo as melhores empresas prestadoras de serviços por assinatura têm uma taxa de churn por volta de 10%. Existe o que chamamos de taxa de abandono aceitável, que pode ser motivada por fatores como mudança de faixa etária.

Segundo Dennis Pombriant, da empresa Beagle Research, se existe uma taxa de abandono aceitável, também existe uma inaceitável, que geralmente acontece quando você não está atento. Em determinado momento, seu cliente é fiel, usa sempre seu produto ou serviço. Mas, no momento seguinte, ele desaparece.

A melhor estratégia

Programas de lealdade são a forma mais frequente de reter clientes, mas muitos deles não estão realmente engajados com a sua marca, como mostra uma pesquisa realizada com clientes de empresas aéreas – mais de dois terços dos entrevistados trocariam de empresa caso encontrassem melhores preços em outra. Os clientes realmente fiéis não são atraídos apenas por descontos e cupons – eles gostam do produto ou serviço que você oferece, e querem um atendimento baseado na lealdade 3.0.

O engajamento com a sua marca é a chave do sucesso, seja ele promovido pelos seus vendedores ou que vem espontaneamente do seu cliente, que é o mais importante.

Mas como fazer com que o seu cliente se sinta parte da sua marca? Ganhar essa lealdade de forma espontânea é a proposta de inovadores programas de relacionamento e vai muito além da oferta de descontos e de milhas.

Para isso, você precisa conhecer seu cliente, entender seus interesses. Contar com um parceiro com habilidade para analisar o cenário é fundamental para o sucesso de seu programa de lealdade. Veja aqui como obter dados relevantes de seus clientes e oferecer recompensas personalizadas para cada segmento.

Posts relacionados

Descubra se você está destruindo seu relacionamento com o cliente Como manter clientes online leais à sua marca Cinco razões essenciais para ter um programa de lealdade da sua marca Onde você está errando com seu programa de fidelização de clientes? A importância do atendimento ao cliente no seu programa de lealdade Conheça programas de lealdade que realmente agregam valor ao cliente Veja como surpreender seu cliente com seu programa de fidelidade Programas de lealdade que realmente funcionam