Onde você está errando com seu programa de fidelização de clientes?

O seu programa de fidelização de clientes não tem gerado os resultados esperados? Onde será que está o problema? Os clientes cada vez escolhem com cuidado onde vão gastar seu dinheiro e conquistar a sua lealdade exige inovadoras estratégias de fidelização, que vão muito além dos pontos. Tudo depende do seu posicionamento no mercado: para uma empresa, o foco pode estar na aquisição e então vale premiar novos membros. Já em outro segmento, a melhor estratégia pode ser recompensar os membros com maior cesta de compras.

Um programa de fidelização de clientes baseado somente em pontos ou descontos, por exemplo, não gera lealdade nem mesmo para uma determinada companhia aérea. Os clientes acumulam pontos em diversos estabelecimentos parceiros, mas os trocam por milhas na empresa que oferecer mais vantagem na hora da viagem. O valor gerado não está relacionado à marca, e sim ao retorno monetário.

Programas tradicionais geralmente oferecem recompensas irrelevantes, não personalizadas, que têm como alvo “o cliente”, seja ele quem for, e não possuem a capacidade de identificar “o cliente João, que tem 17 anos, mora no bairro XYZ em São Paulo, e acaba de adquirir um smartphone da marca XYZ”. Sem essa segmentação, as empresas investem boa parte de seu orçamento de marketing enviando cupons que podem não ter nenhum valor para esse cliente. Imagine o “João” recebendo promoções de desconto em fraldas ou um cartão de fidelidade de uma clínica de tratamento de beleza.

Usando ainda o “João” como exemplo, ele muito provavelmente não estará interessado em fazer parte de um programa de fidelização de clientes que não tenha uma versão mobile. Assim como ele, muitos clientes não querem mais usar cartões e muito menos imprimir ofertas. Mas não adianta ter uma versão mobile se o aplicativo não oferecer funcionalidades que promovam o engajamento do cliente.

Outro tipo de programa que não gera engajamento nem lealdade é o baseado somente no volume de vendas, como “quanto mais você compra, mais prêmios ganha”. Esse tipo de estratégia não inclui o incentivo para que os clientes respondam a pesquisas de satisfação ou deixem a sua opinião sobre o produto ou serviço e, principalmente, não promove o compartilhamento das suas experiências, por exemplo, em redes sociais.

Experiências únicas

Então, como oferecer mais valor com o seu programa de fidelização de clientes? A resposta está na oferta de melhor experiência, serviços e conteúdo.

Ofereça experiências que gerem valor para a sua marca. Para uma empresa fabricante de utensílios de cozinha, que tal oferecer aulas de culinária com um chef renomado? Ou para uma fabricante de artigos esportivos, que tal promover um encontro de clientes com os grandes atletas que são patrocinados pela sua marca? As opções para oferecer uma experiência única e inesquecível para seu cliente são inúmeras, e não tem nada a ver com pontos.

Além disso, ofereça serviços de valor agregado para seus clientes, como entrega grátis, garantia estendida, suporte técnico gratuito. Finalmente, entregue conteúdo personalizado e relevante, gerando valor para a sua experiência e incentivando o seu retorno.

Para cada meta, uma estratégia

A estratégia de recompensas do seu programa de fidelização de clientes depende da sua meta – aumento da taxa de retenção, mais conversões ou publicação de referências.

Se a meta é que os seus clientes voltem com mais frequência à loja, a melhor recompensa é ofertas sem limite de prazo ou ofertas personalizadas. No caso de aumento de conversões em cada visita à loja, vale a pena implantar um programa em camadas, onde o cliente vai “subindo de posto” conforme sua cesta de compras e engajamento com a marca.

Já se a meta é a aquisição de novos consumidores, invista na geração de referências, incentivando os clientes que já fazem parte do seu programa a convidar seus amigos para visitar a loja física ou site e os recompense quando determinada ação for realizada.

Gerar lealdade não é uma tarefa simples. É preciso conhecer bem o seu cliente e construir relacionamentos mais rentáveis e leais, por meio do enriquecimento e otimização de cada interação – desde a aquisição do cliente, passando por sua fidelização, até a transação e a premiação dos consumidores. A Loyalty Sci é a parceira ideal para acompanhar essa jornada.

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