Plataforma de lealdade: veja como fazer a escolha ideal para o negócio
Quando uma empresa decide lançar o seu programa de lealdade, o primeiro departamento envolvido é o de marketing que, certamente, será o responsável por consolidar toda a estratégia de engajamento do cliente. Mas, sem a participação de uma equipe ou pessoa com habilidades em TI (Tecnologia da Informação), que seja capaz de avaliar qual plataforma de lealdade é a mais adequada para o negócio e também avaliar possíveis parceiros, essa jornada tem grandes chances de não produzir os efeitos desejados.
Marketing e TI devem trabalhar em conjunto desde o início do projeto. O primeiro apresenta a estratégia do programa e as funcionalidades necessárias para implantar o projeto e o segundo será responsável pelo seu gerenciamento técnico, selecionando a melhor plataforma de lealdade e, a partir daí, estimando tempo de desenvolvimento das funcionalidades e ferramentas, etapas de testes e de lançamentos, integração com os sistemas da empresa, entre outros aspectos técnicos.
Provavelmente a sua empresa não conta com esses recursos internamente, e é preciso buscar parceiros no mercado que já tenham essa expertise, cabendo ao departamento de TI fazer a ponte entre as demandas do marketing e a equipe responsável pelo desenvolvimento e/ou customização da plataforma de lealdade, assim como definir se o gerenciamento será realizado por recursos internos ou na modalidade off-shore.
Essa parceria entre recursos internos e externos deve manter o foco na comunicação com o cliente, adquirindo mais conhecimento sobre seus hábitos e perfis, e entregando informações relevantes e experiências personalizadas.
Informações em tempo real
Uma plataforma de lealdade deve ser totalmente flexível e ter a capacidade de criar e gerenciar diversas promoções ao mesmo tempo e segmentar comunicações baseadas no comportamento de qualquer um dos clientes. E também contar com ferramentas de Analytics integradas ao sistema que processem as informações em tempo real, além de importar dados de outras fontes, identificando e atraindo clientes de maior valor ou ajudando a reter clientes em risco de abandono.
Essas informações devem ser entregues em dashboards e relatórios amigáveis, customizados para as necessidades do seu negócio, apresentando todo o histórico do relacionamento do cliente com a sua marca.
A era da mobilidade e da nuvem
Segundo a 27ª. Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, em meados de 2016 o número de smartphones em uso no Brasil já chegava a 168 milhões. De lá para cá, certamente esse número só fez crescer.
Com isso, não resta dúvida de que a plataforma de lealdade deve integrar aplicações mobile, oferecendo à empresa a capacidade de obter informações em tempo real e enviando notificações que atraiam o cliente. Com o uso de beacons, por exemplo, o seu programa de lealdade pode identificar quando um cliente está próximo do seu estabelecimento e enviar uma oferta personalizada, propor cross-sellings ou, no caso do mercado de luxo, simplesmente convidar o cliente para tomar um café expresso na loja.
Além disso, hospedada na nuvem, a plataforma de lealdade gera menos custos de aquisição e de manutenção, assim como flexibilidade e agilidade para novas configurações e para atender a demandas sazonais, como épocas de pico de vendas. Ao final, o que você deve ter em mente ao selecionar uma plataforma de lealdade é encontrar uma oferta que reúna as mais avançadas tecnologias para tratamento de dados à inovadoras funcionalidades e ferramentas para programas de lealdade.
