O que o PokémonGO pode nos ensinar sobre relacionamento com o cliente

Por Carlos André, CEO da LoyaltySci
O PokémonGO virou uma febre em todo o mundo. Também pudera: essa geração cresceu vendo os simpáticos monstrinhos na TV. Mas saudosismo à parte, o que torna o PokémonGO especial é a sua capacidade de integrar a realidade ao jogo de uma forma única: nenhum game interagiu tanto com o espaço físico tornando-se uma experiência contínua e fácil – no final das contas, para qualquer idade.

O jogo tornou-se um exemplo claro do que é possível fazer usando a gamificação e de como é possível transformar uma marca em entretenimento, trazendo uma experiência virtual muito ligada ao real, de forma que dê ao usuário a capacidade de interagir de acordo de acordo com a sua própria vontade.

Se na primeira onda de jogos para celular “que pegaram”, a tônica era fazer o usuário conectar-se durante vários momentos do dia (quem não alimentou os bichos na fazenda?), o PokémonGO faz exatamente o contrário: você entra e joga quando quer – mais do que isso- onde quer.

Esse é um princípio que os programas de lealdade e fidelização deveriam de uma vez por todas “roubar com orgulho” da gamificação e incorporar às suas dinâmicas: a interação deveria partir do cliente, e não ser uma obrigação para obter vantagens. Não importa a hora nem onde você entre no jogo, sempre haverá de bate pronto um monstrinho para caçar. Há sempre uma indulgência inicial, um ganho que faz com que o consumidor sinta-se motivado em perseguir seu objetivo – ainda que ele seja distante.

Imagine o impacto positivo que o seu cliente teria se o seu programa de relacionamento pudesse ser acessado de uma plataforma mobile, de qualquer lugar e que, ao conectar-se, ele tivesse um incentivo para continuar interagindo com a sua marca de forma positiva e enriquecedora – seja por hobby, ou para aprender algo. Imagine, por exemplo, se uma empresa de cosméticos oferecesse dicas de maquiagem ou de uso dos seus produtos que premiassem e reconhecessem as consumidoras mais participativas, que mais recomendam o produto? Esta é uma excelente maneira de criar uma legião de fãs – e não somente de consumidores.

Ainda neste exemplo da empresa de maquiagens, pense como seria interessante para um público-alvo de jovens mulheres se houvesse uma plataforma onde fosse possível trocar experiências com outras consumidoras, ser reconhecida por suas habilidades ao subir de níveis, que as incentivasse a interagir mais, a aprender a usar determinado produto – até mesmo a recomendá-lo espontaneamente para outros. Este é mundo da Lealdade 3.0, que o PokémonGO tem apresentado.

Ao dar à sua audiência objetivos pelos quais lutar, recompensas por suas conquistas e uma comunidade de pessoas para colaborar e competir, as empresas motivam e geram clientes verdadeiramente comprometidos com a marca. Esse é o principal papel da gamificação –conceito que já vem sendo explorado, mas que ainda não foi incorporado de maneira verdadeira na estratégia de marketing das marcas.

Quer ver outra coisa que o PokémonGO trouxe aos seus fãs? Conteúdo. É preciso aprender a distinguir os Pokémons (e existe um index só para classificar as 250 espécies), procurar os famosos PokéStops, que chamam a atenção para curiosidades da cidade, ou que fazem o usuário circular com uma atenção diferenciada ao seu entorno.

Entretanto, a maioria dos programas de lealdade são construídos sobre o conceito de pontuação – sem levar aspectos simples da gamificação, que podem promover um engajamento ímpar. O problema disso é que, inicialmente, pode até haver participação, mas logo o usuário abandona o engajamento e se dedica somente a acumular pontos, sem a menor interação com a marca.

sNo jogo, o usuário toma ações porque quer, e não porque precisa. O usuário vai jogar para alcançar outro nível, para ter mais Pokémons, ou para evoluir seus monstrinhos –porque ele quer, e não porque ele tem que fazer. O jogo leva o consumidor a naturalmente perseguir seus objetivos, e não os obriga a persegui-los para obter recompensas difíceis de serem alcançadas. Essa talvez seja a lição mais valiosa do PokémonGO para as marcas: os consumidores estão aí, apontando claramente o que querem. Só resta, agora, ouvi-los.

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