Por que os níveis de lealdade estão caindo?

O seu programa de lealdade é baseado unicamente nas compras de seus clientes, sem avaliar a sua jornada em todos os canais de comunicação, com atendimento multicanal? Não oferece prêmios por atividades, como preenchimento de pesquisas e recomendações? Então você ainda não está atento aos desafios da transformação digital e certamente seus níveis de lealdade estão caindo.

Estudo da consultoria Capgemini aponta que apenas 11% dos programas de lealdade oferecem recompensas personalizadas baseadas na jornada de compras do cliente e em tecnologias de geolocalização. Esses programas baseados na filosofia transacional, que são maioria, não investem na personalização ou em serviços de resgate multicanal. Embora 79% dos programas de lealdade tenham versão móvel, somente 24% permitem que sejam feitos resgates pelo aplicativo.

Apenas 16% dos programas de lealdade das 160 empresas globais pesquisadas, de diversos setores, oferecem recompensa para atividades como a resposta a pesquisas online, avaliações ou recomendações. E somente 14% dos programas usam técnicas de gamificação, engajando os clientes em jogos que levam ao cumprimento de tarefas e a resolução de problemas, fazendo com que ele se sinta motivado pela chance de ganhar algo relevante ou pelo simples desejo de vencer.

A pesquisa traz dados do final de 2014 e foi publicada em 2015. Apesar do tempo decorrido, atualmente o cenário não é muito diferente e inúmeros programas não estão prontos para oferecer a lealdade 3.0 e atender aos desafios da transformação digital. De acordo com dados divulgados pela consultoria EY, os programas genéricos, baseados em pontos, perderam o encanto para os consumidores e a participação caiu globalmente em vários setores que são vistos como sinônimos desse tipo de ação. Os programas de companhias aéreas, por exemplo, apresentaram uma queda de 10%.

Qual a solução para engajar o cliente?

Para os analistas da Capgemini, os programas de lealdade focados no cliente devem implantar as seguintes estratégias:

• Integre o programa de lealdade em toda a experiência do cliente
• Entregue experiências personalizadas
• Esteja atento às redes sociais para identificar e entender as demandas dos clientes
• Ofereça prêmios para o engajamento nas redes sociais e para os advogados da marca
• Use técnicas de gamificação para ampliar a participação
• Gere valor oferecendo prêmios além dos tradicionais

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