Para ter um cliente fiel, invista no engajamento e na experiência

O que é mais importante: lealdade, engajamento ou experiência? Todos são importantes, mas uma coisa é certa: o poder hoje está nas mãos do consumidor. Alguns especialistas até afirmam que não existe mais o cliente fiel, já que todos são bombardeados por uma infinidade de opções de compra, comparadores de preços e avaliações de usuários. Estamos na Era do Cliente, que exige das empresas novas abordagens para atender o seu consumidor e oferecer experiências relevantes e únicas a partir de uma abordagem de lealdade 3.0.

A lealdade faz parte da nossa cultura. Somos leais a partidos políticos, a times de futebol… Então por que às vezes definir estratégias de programas de lealdade é um desafio? As expectativas de consumidores e fãs são muito altas, e atualmente as formas como interagimos e nos comunicamos com as marcas mudam com muita rapidez. Com isso, nem sempre conseguimos evoluir nessa velocidade.

Muitas empresas copiam modelos de programas de lealdade de concorrentes ou simplesmente as implantam e não observam as novas tendências. E, principalmente, programas mal estruturados e implementados podem reduzir o valor de sua marca.

O caminho para o sucesso dos programas de lealdade

Narina Sippy, Chief Marketing Officer da empresa Stellar Loyalty, destaca quais seriam as melhores estratégias para fidelizar seus clientes:

Em primeiro lugar, invista no engajamento de lealdade, que leva em consideração três princípios:

1. Seja humano: faça a sua comunicação de forma personalizada. Use a informação que você dispõe sobre os seus clientes fiéis – seus dados, preferências, histórico de compras – e faça que cada interação seja relevante.
2. Seja respeitoso: se engaje com seus fãs e clientes de uma maneira que mostre que você os respeita. Não envie spams diariamente. Menos é mais. Identifique suas jornadas individuais, e entenda quando, como e onde eles querem interagir.
3. Seja esperto: tire vantagem da tecnologia que ajuda a segmentar e customizar sua comunicação. Use serviços de geolocalização para atuar no momento exato. Diferencie o seu marketing e surpreenda seus fãs e clientes.

Em segundo lugar, tenha uma estratégia bem definida e resultados mensuráveis. Um programa de lealdade é um processo contínuo que deve estar alinhado ao momento da sua estratégia de negócios. Muitas vezes vemos programas sem métricas ou metas de desempenho claras.

Saiba como a tecnologia, aliada a uma equipe com as habilidades necessárias para implantar uma estratégia de lealdade 3.0, pode ajudar a entender o seu cliente e converter esse conhecimento em ações e, consequentemente, em vantagem competitiva.

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