Programas de lealdade que realmente funcionam

Os programas de lealdade são cada vez mais populares, mas nem sempre a sua eficácia pode ser medida em pouco tempo. Segundo pesquisa da empresa de consultoria McKinsey, num primeiro momento, o investimento muitas vezes não reverte em maior receita e rentabilidade. Em contrapartida, mesmo que não tenha gerado imediatamente aumento no tamanho da cesta de compras, as empresas que implantaram esses programas registraram um maior valor de mercado.

Mas qual é a melhor estratégia para alcançar no menor tempo possível esses objetivos – receita, rentabilidade e valor da marca? Para os analistas, empresas com programas de lealdade bem-sucedidos possuem pontos em comum. Veja quais são eles:

Transformam a lealdade em uma experiência completa

A cafeteria Starbucks gerou lealdade ao transformar a simples experiência de tomar um café, e também transformou a experiência de compra ao integrar o pagamento móvel, oferecendo mais comodidade ao cliente.

Analisam os dados dos clientes

A bandeira de cartão de crédito Target REDCard combina lealdade a um programa de desconto agressivo – 5% no ponto de venda – dirigido a consumidores de maior valor, como futuras mães, identificadas a partir da análise da base de clientes.

Fazem parcerias

A cadeia de lojas britânica Sainsbury inovou ao firmar uma parceria com a cooperativa Nectar, que permite aos clientes ganharem recompensas em diversos varejistas não concorrentes da marca, aumentando a oferta de valor para seus clientes, e coletando mais dados.

Resolvem os problemas dos clientes

Uma grande dor de cabeça para a varejista online Amazon sempre foi a demora na entrega dos produtos. O programa Prime, mediante uma taxa anual, garante entrega grátis aos clientes em dois dias e, além disso, oferece uma base de dados para seus fornecedores.

Maximizam a diferença entre valor percebido e custo real

O programa de lealdade da rede de hotéis Starwood oferece recompensas para viagens de lazer como diárias gratuitas, upgrades, check-in flexível e Internet, com alto valor para seus clientes, mas pouco custo para a empresa.

Reinvestem nos clientes mais rentáveis

Ao contrário dos programas de lealdade da maioria das empresas aéreas, que premiam por milhas voadas, a Southwest Airlines recompensa seus clientes com base no preço do bilhete adquirido, melhorando a rentabilidade.

Saiba como atrair mais clientes com uma estratégia de lealdade 3.0.

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