Qual a diferença entre fidelidade e lealdade do cliente?

Num primeiro momento, a fidelidade ou lealdade dos clientes à sua marca pode parecer a mesma coisa, mas a diferença entre os dois comportamentos é bem grande. O cliente fiel se encanta com o atendimento, com o preço justo, com a qualidade do produto ou serviço. Mas está de olho nas ofertas da sua concorrência. Com o tempo, se o encantamento inicial se mantiver, esse cliente fiel pode então se tornar uma cliente leal, passa a ser um embaixador da sua marca e não existe mais concorrência.

A meta das empresas e de seus programas de lealdade, como o nome já diz, é, em primeiro lugar, conquistar os clientes, os tornando fiéis à marca, e ir estreitando esse relacionamento para que ele chegue ao segundo estágio, o de lealdade à marca.

Mas quando as opções são inúmeras, como conquistar o cliente, primeiro o tornando fiel e o fazendo ser leal à marca?

Antes de implantar qualquer estratégia, é preciso conhecer seu cliente. E esse conhecimento vai sendo aprimorado conforme ele interage com seu programa de lealdade, identificando o que realmente tem valor para o grupo do qual ele faz parte, quais tipos de recompensas são mais resgatadas, como ele quer fazer contato com a sua empresa.

O cliente fiel precisa ter experiências satisfatórias, proporcionadas pelo bom atendimento, preço justo, recompensas que gerem valor, entre outros atrativos.

Mas, para se torne um cliente leal, é preciso surpreendê-lo, o fazer se sentir único e, principalmente, fazer com que ele confie na sua marca, acredite nos seus valores. Esse é o cliente que recomenda a sua marca para os amigos, compartilha suas experiências positivas nas redes sociais.

A lealdade não é conquistada do dia para a noite. É fruto de um relacionamento de médio e longo prazo baseado na análise do seu comportamento, no atendimento de suas necessidades e na entrega do valor que ele deseja.

Saiba como identificar e melhorar a jornada de compra dos seus clientes e conquiste a sua lealdade.

Posts relacionados

Entenda a diferença entre satisfação do cliente e lealdade Lealdade e fidelidade: de qual seu negócio precisa? Sistema de gestão de clientes x lealdade: entenda a diferença Programas de lealdade têm papel importante na identificação do perfil do cliente Qualidade no atendimento ao cliente gera lealdade A importância do atendimento ao cliente no seu programa de lealdade Conheça as principais tendências em lealdade com o cliente para 2017 As cinco emoções que levam à lealdade do cliente