Qualidade no atendimento ao cliente gera lealdade

Qual a importância de contar com clientes leais? A lealdade é o que os faz continuar a manter negócios com sua empresa e compartilhar suas experiências. Mas, em muitas empresas, os departamentos de Marketing e de atendimento do cliente ainda não estão alinhados, com metas e processos diferentes e até mesmo visões diferentes sobre como oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente, gerando satisfação e lealdade. O atendimento é o diferencial que vai fazer com que o seu cliente esteja simplesmente “preso” à sua empresa por um contrato, ou seja um verdadeiro advogado da marca.

E as empresas já descobriram o valor dos clientes leais – aqueles com maior volume e frequência de compras, cujo custo de atendimento é menor, apresentam maior taxa de retenção e mais rentáveis do que novos clientes. E os departamentos de Marketing e de atendimento ao cliente estão unindo forças, junto com toda a empresa, em busca de estratégias para construir esse tipo de relacionamento, identificando as necessidades e comportamentos dos clientes mais promissores.

A lealdade é conquistada com a oferta de experiências únicas e relevantes, e a qualidade no atendimento ao cliente é parte dessa estratégia que tem como resultado a satisfação do cliente e o crescimento sustentável da empresa.

A importância de um novo tipo de relacionamento

Nos Estados Unidos, uma empresa fabricante de material de construção, com 45 mil grandes construtoras na sua carteira de clientes, vinha mantendo sua posição no mercado – uma boa posição, por sinal – empregando métodos tradicionais de divulgação de seus produtos: publicação de um catálogo anual, envio do mesmo para seus clientes e então os vendedores ficavam esperando a chegada dos pedidos.

Um estudo mostrou que esse cenário poderia ser muito melhor. Os 1.200 maiores clientes foram separados em dois grupos – 600 seriam alvo de uma nova estratégia (o chamado grupo-teste) e os outros 600, o grupo de controle, seria apenas monitorado, recebendo o mesmo tipo de tratamento que vinha sendo oferecido para toda a carteira.

Para o grupo-teste, foi implantada uma nova visão do seria a qualidade no atendimento ao cliente, e um especialista em atendimento e um engenheiro especializado em materiais de construção construíram um novo relacionamento com esses clientes. A meta não era vender ou oferecer descontos, e sim conhecer suas necessidades e oferecer conhecimento sobre os produtos.

A partir de encontros com funcionários, eles identificaram suas necessidades; acompanharam orçamentos; programaram treinamentos sobre os produtos; enfatizaram as condições especiais de pagamento; compararam seus produtos com os da concorrência e também demonstraram novos produtos e forneceram amostras, gerando mais satisfação e lealdade.

Após seis meses, o grupo-teste aumentou suas encomendas em 12%, enquanto o grupo de controle reduziu seus pedidos em 18%. Ao final do período, o valor gerado em compras pelo grupo-teste foi US$ 2,6 milhões mais alto do que o gerado pelo grupo de controle. O custo total dessa experiência sobre a importância da qualidade no atendimento ao cliente foi de cerca de US$ 50 mil, o que demonstra claramente o favorável Retorno do Investimento (ROI).

Como gerar mais qualidade no atendimento ao cliente

A satisfação e lealdade do cliente é construída a partir de diversas experiências com a sua marca e todos os segmentos da economia podem se beneficiar com estratégias de relacionamento, que para muitos negócios incluem a implantação de um programa de lealdade.

Mas de nada adianta investir nessas estratégias se no momento em que o cliente precisa interagir com a sua empresa ele se deparar com um atendimento falho, com vendedores ou agentes de contact center despreparados para atender as suas necessidades.

Imagine se o seu cliente ligar para obter mais informações sobre um produto ou serviço e for sendo transferido, transferido, transferido, sem que ninguém consiga dar a informação correta? E se ele precisar repetir diversas vezes o motivo do seu contato? Ou se ele enviar uma mensagem via o “Fale conosco” no site e ninguém responder? Certamente será o fim de um relacionamento.

É preciso sempre surpreender o cliente, oferecer mais do que ele espera no atendimento, não apenas resolvendo o seu problema, mas também entregando uma experiência que o surpreenda e gere mais lealdade, que pode ser uma entrega gratuita ou o contato imediato com um especialista. Melhor ainda se, analisando as suas interações em todos os canais, você conseguir antecipar as suas necessidades futuras e entrar em contato de forma proativa.

Conte sempre com pessoas treinadas, qualificadas e comprometidas com a qualidade do atendimento ao cliente, que inclusive tenham a capacidade de obter um feedback sobre o relacionamento. Com esse retorno e pesquisas de satisfação, é possível identificar pontos fracos e fortes e corrigir os erros, gerando mais satisfação e lealdade. E caso a sua empresa ainda não conte com um programa de fidelidade, estude as vantagens de implantar mais essa estratégia de lealdade.

Posts relacionados

A importância do atendimento ao cliente no seu programa de lealdade Atendimento personalizado ao cliente: vá além dos descontos Como profissionais de atendimento ao cliente geram lealdade Qual a diferença entre fidelidade e lealdade do cliente? Gratidão gera lealdade: seus clientes querem ouvir “obrigado” Desconto não gera lealdade: Tenha fidelização como diferencial competitivo Gere lealdade com a gestão de relacionamento do cliente Dez táticas para aumentar a lealdade do cliente