Sistema de gestão de clientes x lealdade: entenda a diferença

O sistema de gestão de clientes, ou CRM (Customer Relationship Management), é uma poderosa ferramenta para coletar e analisar dados sobre seus clientes, relacionando as informações provenientes de todas interações entre o seu negócio e seus consumidores, visando estreitar relacionamentos, aumentar a satisfação e ampliar o valor do seu cliente. E como clientes mais satisfeitos são mais propensos a se tornarem leais, a lealdade passa a ser uma consequência do bom uso dessas informações.

Com os dados coletados e analisados pelo sistema de gestão de clientes, o seu programa de lealdade passa a ter inteligência para surpreender o seu cliente, aumentando a sua satisfação. Com essas informações disponibilizadas em tempo real para seus vendedores e agentes de contact center, todas as interações envolvendo vendas, atendimento ao cliente e promoções são personalizadas, oferecendo a oportunidade de:

• Motivar seus clientes a ampliar sua cesta de compras
• Aumentar o tráfego de clientes
• Identificar e segmentar os melhores clientes
• Ampliar a retenção de clientes
• Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente
• Construir relacionamento mais duradouros
• Gerar clientes mais leais

Mas como transformar esses dados gerados pelo sistema de gestão do cliente em estratégias para melhorar a sua experiência e gerar mais lealdade?

Melhorando o relacionamento

Um dos principais benefícios de implantar um sistema de gestão do cliente é a possibilidade de aumentar o seu nível de satisfação, com um melhor atendimento a partir da compreensão de seus problemas e demandas, o que contribui para aumentar a lealdade e reduzir atritos. Um melhor relacionamento também permite obter feedback constante sobre seus serviços e produtos e avaliações positivas quando você entrega uma experiência que o surpreenda.

Segmentando seus clientes

Clientes leais, que se sentem valorizados e únicos, compram mais os seus produtos e serviços. Aplicando os dados gerados pelo sistema de gestão do cliente ao seu programa de lealdade você entrega promoções e campanhas realmente direcionadas para um determinado segmento do seu público.

Oferecendo novas experiências

Conhecendo seu cliente e baseado no seu histórico de compras, você pode oferecer produtos premium que estejam na mesma categoria de sua compra – o chamado up-selling – assim como também aumentar o cross-selling – oferta de produtos complementares. Essas informações, coletadas durante todas as interações, independentemente de em qual canal foi realizada, aponta seus desejos e necessidades. Armazenados numa base de dados centralizada, essas informações devem estar disponíveis para todas as pessoas envolvidas em uma transação, que podem oferecer novas experiências, produtos e serviços direcionados para atender a necessidade de um cliente “especial”.

Melhorando a comunicação interna

O compartilhamento dos dados dos clientes entre todos os departamentos permite que a empresa funcione como uma equipe, aumentando a produtividade, lucratividade e contribuindo para que seja oferecido um melhor atendimento ao cliente. A equipe responsável pelo sistema de gestão do cliente pode, por exemplo, identificar em que momento do dia determinados clientes costumam abrir seus e-mails e quais campanhas foram abertas ou deletadas pelos consumidores. Com esses resultados, a equipe de Marketing pode começar a enviar apenas os tipos de promoções e conteúdo que interessam aos clientes e na hora em que eles acessam sua caixa de e-mails, gerando mais satisfação e lealdade. E os vendedores também podem inserir informações mais pessoais na plataforma de CRM como, por exemplo, quando o cliente vai sair de férias, e, assim, quando ele retornar e se for atendido por outra pessoa, pode ser surpreendido com uma pergunta sobre como foram as suas férias.

Otimizando o seu programa de lealdade

Com a ajuda do sistema de gestão do cliente, sua empresa passa a compreender suas necessidades e hábitos, e identificar quais são as melhores recompensas. Além disso, também permite identificar quais são os clientes mais leais e quais estão mais próximos desse estágio, e implantar estratégias para ampliar o relacionamento. E, ao mesmo tempo, identificar quais são os clientes menos lucrativos e avaliar se vale a pena investir nesse segmento.

As possibilidades de encantar os seus consumidores com um programa de lealdade que ofereça recompensas relevantes baseado nos dados coletados por um sistema de gestão do cliente são inúmeras. Conheça todas as vantagens de oferecer um programa de lealdade que realmente gere valor para seus clientes.

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