Use a gamificação para engajar sua comunidade de clientes

A cada dia é mais comum encontrarmos pessoas desempenhando o papel de “Community manager”, ou gerente de comunidade, responsáveis pela comunicação com os diversos grupos (comunidades) que interagem com uma marca e pelo maior engajamento do cliente, que deve se sentir único. Além de cuidar da imagem da marca e das diferentes formas de interação, cada uma voltada para uma determinada comunidade, esse profissional também é responsável por engajar mais e mais pessoas com marca.

Uma das métricas que esse gerente de comunidade utiliza para medir esse engajamento é a presença da marca nas redes sociais. Conforme o índice de participação e de compartilhamento vai crescendo, maior é o engajamento do cliente. E a gamificação é uma das melhores estratégias para aumentar esse engajamento, já em uso por 70% das 200 maiores empresas globais.

Táticas de gamificação são capazes de impulsionar não só o engajamento do cliente, mas também a sua lealdade e participação na comunidade. Quando aplicada de forma correta, a gamificação premia os clientes mais rentáveis, “brincando” com desejos básicos das pessoas – fazer parte de um grupo, ser reconhecido e recompensado pelas suas vitórias.

Conheça o seu cliente

O primeiro passo para implantar uma estratégia de gamificação é conhecer a fundo cada uma das comunidades que interagem com a marca. É preciso identificar quais são as suas motivações, porque eles fazem parte daquela comunidade e o que é mais relevante e gera mais valor para o grupo.

Então, quem é o seu cliente? Você consegue responder com precisão as perguntas abaixo e identificar qual segmento realmente vê valor na sua marca?

• Demografia de quem compra o seu produto/serviço
• Quem usa o seu produto/serviço
• Quem compra o seu produto/serviço
• Quem gosta do seu produto/serviço
• Quem não gosta do seu produto/serviço
• Quem recomenda o seu produto/serviço
• Porque as pessoas compram o seu produto/serviço
• Ciclo de vida do seu cliente

Além disso, é preciso que os prêmios e recompensas possam ser alcançados – não adianta implantar uma estratégia onde o cliente nunca chega ao final do desafio ou de uma etapa, gerando um grande sentimento de frustração. O objetivo é ampliar o engajamento do cliente, incentivando interações com a marca e com outros membros da comunidade.

Finalmente, lembre-se de que o seu cliente quer se divertir, e não ficar quebrando a cabeça para entender o jogo e cada uma de suas etapas. É preciso ter algum nível de dificuldade, mas nada que desencoraje o seu uso.

Implantando uma estratégia de gamificação

Na hora de implantar a gamificação para gerar mais engajamento do cliente, além da tecnologia que irá dar vida ao aplicativo, é preciso analisar o:

Comportamento – entenda o que gera mais engajamento do cliente em cada comunidade analisando sua demografia e motivações. Com esse conhecimento, você pode identificar quais ações irão direcionar o comportamento que leve a um maior engajamento e mais vendas.

Engajamento – entenda quais são as recompensas mais relevantes para a comunidade. Massagens em spas certamente não serão a primeira opção para os membros de uma comunidade B2B no segmento de software. Na verdade, o ideal seria se os próprios membros da comunidade pudessem sugerir as premiações.

Quanto mais a comunidade interage em torno de um jogo, maior é a interação com a marca e, consequentemente, a sua divulgação. Para a empresa, a gamificação também oferece a oportunidade de incentivar comportamentos e hábitos do cliente que estejam mais alinhados aos objetivos do negócio.

Implantada de forma correta, a gamificação é capaz de transformar o relacionamento dos clientes com as marcas. Mas, para isso, precisa ir além das recompensas, e deve ser um ambiente envolvente e imersivo, capaz de aumentar o engajamento do cliente e atender aos objetivos do negócio.

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